Kupci trebaju samo jedan razlog da se uzrujaju i odu.Nažalost, tvrtke im daju puno ovih razloga.Često se nazivaju "7 grijeha službe", a mnoge su tvrtke nesvjesno dopustile da se dogode.

Obično su rezultat nedovoljno obučenosti, preopterećenosti profesionalaca na prvoj liniji ili oboje.

"Iznimna korisnička služba snažan je prodajni alat koji će vama i vašoj tvrtki dati dugoročnu konkurentsku prednost", rekao je trener službe za korisnike i prodaje.

Stoga je bitno da svi razumiju grijehe službe i kako ih izbjeći.Još bolje, rekao je Schmidt, "Razmazite svoje vjerne kupce kako bi se osjećali priznatima i cijenjenima."

Što izbjegavati

Evo "grijeha" koje treba izbjegavati, prema Schmidtu:

1. Apatija.Pitanja i problemi kupaca važni su im i očekuju da će ta pitanja i problemi biti važni ljudima s kojima posluju.Kada se čini da zaposlenicima nije stalo - možda zato što su zaokupljeni ili ne izražavaju emocije u svom tonu - kupci će biti uznemireni.
2. Odstranjivanje.To često dolazi u obliku telefonskih stabala, gdje klijenti ne mogu nazvati osobu.U drugim situacijama, to je kada jedan predstavnik u prvoj liniji prepusti klijenta nekom drugom za pomoć.Osoba koja prva čuje kupce gotovo uvijek mora biti sigurna da su zadovoljni do kraja.
3. Hladnoća.Ovo je kombinacija apatije i odbijanja i to u najgorem slučaju.U ovoj situaciji, zaposlenik može propustiti potvrditi da je kupac iznio legitiman problem ili bi se mogao pozabaviti njime kao da je smetnja.Lideri moraju ostati topli i usredotočeni na jednu po jednu osobu.
4. Snishodljivost.Kad zaposlenici koriste žargon, akronime ili jezik koji ne zvuči poput onoga što koriste klijenti, oni su snishodljivi.Zaposlenici na prvoj liniji žele oponašati jezik i brzinu govora kupaca i izbjegavati žargon tvrtke i industrije.
5. robotizam.To se često prikazuje kod profesionalaca korisničke službe koji započinju interakciju tražeći brojeve računa, telefonske brojeve ili druge generičke podatke, umjesto da pokušavaju uspostaviti razgovor.Zaposlenici žele postaviti barem jedno personalizirano pitanje prije odlaska na zadatak.
6. Pravilnici.Kad zaposlenici samo slijede pravila, a ne zdrav razum ili svoja srca, djeluju hladno i bezbrižno.To bi moglo biti u redu za rutinske transakcije, ali složene, emocionalne i posebne situacije uvijek zahtijevaju promišljenost.
7. Jurcati.Zaposlenici bi mogli klijentima dati zabunu kada stalno sugeriraju klijentima da pogledaju web stranicu, ispune papirologiju ili obave drugi poziv.Često ih zaposlenici trebaju provesti kroz ono što trebaju učiniti.Na kraju, kupci će to moći sami shvatiti.

Prilagođeno s interneta