Personalizirate li korisničko iskustvo više nego ikad?Možda je vrijeme da preispitate svoju strategiju.Evo zašto.

U sljedećih pet godina 80% tvrtki koje su uložile u personaliziranje korisničkih iskustava odustat će od svojih napora jer im je teško upravljati svim podacima i ne dobivaju značajan povrat ulaganja.

Borbe s personalizacijom

“Visoki proračuni dolaze s velikim očekivanjima”, kažu istraživači."Ipak, povrat ulaganja u personalizaciju i dalje je teško kvantificirati."

To je zato što većina pokušaja personalizacije često nije usklađena s izvorima koji mjere korisničko iskustvo – kao što su Net Promoter Score i metrika zadovoljstva korisnika.Stoga se resursi utrošeni na napore personalizacije – kao što su ciljane kampanje e-poštom, oglasi na društvenim mrežama i prilagođene prodajne kampanje – ne mogu kvantificirati na kraju rezultata.

Kako učiniti personalizaciju važnom, isplativom

Ali nemojte misliti da je vrijeme za odbacivanje personalizacije kroz prozor.I dalje je važno iskustvo i lojalnost kupaca.

Profesionalci za korisničko iskustvo "trebali bi promatrati personalizaciju kao zahtjev za zadržavanje kupaca i životnu vrijednost", kaže Garin Hobbs, direktor strateške prodaje."Gotovo svako poboljšanje koje uvedete u svoje korisničko iskustvo vjerojatno će donijeti početno poboljšanje performansi, jednostavno zato što je novo."

Bolja oklada: "... Držite se toga i nastavite s inovacijama", kaže Hobbs.“Personalizaciju treba promatrati kao ključnu za holističko iskustvo kupca, a ne mjeriti je kao element izvedbe na razini kampanje.Konkurentna održivost i održivi rast čine se kao prokleto dobar ROI na tržištu koje je uvijek prepuno.”

Istraživači Gartnera slažu se: Vratite se osnovama s naporima za personalizaciju, kažu oni.

Pet ključeva:

• Stvorite jasnu strategiju za personaliziranje iskustva.To je puno više od zakazivanja niza e-poruka kupcima koji kupuju određeni proizvod.Shvatite s kim želite uspostaviti doživotni odnos – kupcima visokog potencijala – i zašto je to važno.
• Ponudite više izbora.Kupci žele personalizirano iskustvo s i kroz format koji jenjima najprikladnije.Dakle, ponuda više kanala i dopuštanje da odaberu optimalni kanal(e) za komunikaciju treba biti ključni kamen u vašem planu personalizacije.Poruka može biti ista, ali mora biti dostupna putem kanala koji odaberu.
• Razvijte (ili ponovno razvijte) profile kupaca.Dobijte informacije od prodaje, marketinga i usluga o tome s kim najviše rade i što te vrste kupaca žele.
• Pojačajte samoposluživanje.Ideja mnogih kupaca o personaliziranom iskustvu je ono koje ne mora uključivati ​​druge ljude!Oni žele pristup, odgovore i mogućnosti za upravljanje svojim računima u vrijeme koje im najviše odgovara.To zahtijeva robusnu samouslužnu platformu.Želite zaštićene portale koji uključuju ažurirana FAQ, video upute, korak po korak rješavanje problema i mogućnosti kupovine, praćenja i povijesti računa.
• Neumorno prikupljajte i koristite povratne informacije kupaca.Možete poboljšati i razviti personalizirano korisničko iskustvo saznavanjem što kupci vole, mrze, žele i očekuju.To se ne može učiniti samo s online anketama.Redovito prikupljajte uvide od stručnjaka za prodaju i usluge koji svakodnevno komuniciraju s kupcima.Vratite se dobrim, staromodnim fokus grupama.

Izvor: prilagođeno s Interneta