Ako želite više kupaca, nemojte spuštati cijene ili čak poboljšavati kvalitetu proizvoda.Ovo je ono što najbolje funkcionira.

Poboljšajte korisničko iskustvo.

Gotovo dvije trećine korisnika kaže da bi promijenili davatelja ako bi dobili bolju uslugu ili iskustva od druge organizacije.

"Otkriće da je potrošače lako natjerati da prijeđu na pružatelje proizvoda i usluga koji nude super korisničko iskustvo pokazuje surovu stvarnost današnjeg poslovnog okruženja i krajolika vjernosti", kaže Ryan Hollenbeck iz Verinta, viši potpredsjednik globalnog marketinga i izvršni sponzor Verinta. Program korisničkog iskustva.

Nudite li vrhunsko iskustvo?

Ali dobro je za vas ako ste organizacija koja nudi vrhunsko korisničko iskustvo.

“Rukavica korisničkog iskustva je bačena;kupci zahtijevaju iznimnu uslugu u zamjenu za svoje poslovanje ili će svoj posao prenijeti negdje drugdje,” kaže Hollenbeck."Sada se postavlja pitanje kako brendovi reagiraju?"

Uravnotežite čin

Ključ je u mogućnosti ponuditi korisnicima pravu ravnotežu između samoposluživanja i osobne pomoći.

“Organizacije se moraju okrenuti automatiziranim rješenjima kako bi se nosile s povećanim obujmom i zahtjevima, ali moraju osigurati da nastave pružati visokokvalitetno iskustvo koje korisnici očekuju – uključujući mogućnost suradnje s čovjekom kada je to potrebno”, kaže Hollenbeck."Njihova strategija angažmana kupaca mora osnažiti klijente mogućnošću neprimjetnog prebacivanja između digitalnih i drugih kanala."

Ovdje su ključevi za postizanje ravnoteže.

Najbolje prakse prilagođene usluge

Ovo je prvih pet stvari koje korisnici kažu da su ključne za osobne interakcije.Stručnjak za usluge:

• Jasno objašnjava rješenje ili odgovor.Ovo je krajnji znak da su tvrtka i njeni zaposlenici slušali i razumjeli kupce.
• Priznaje situaciju i iskreno reagira na nju.Empatija se uglavnom odnosi na reagiranje na emocije kupaca.Zaposlenici žele prepoznati situaciju i priznati emocije koje kupci osjećaju.
• Pokazuje hitnost u rješavanju problema.Kada zaposlenici kažu klijentima: "Želim ovo riješiti za vas odmah", oni mogu izraziti hitnost bez obzira je li stvar hitna ili ne.Kupcima govori da su vrijedni trenutne pažnje.
• Daje sljedeće korake i/ili vremenski okvir.Kada se stvari ne mogu odmah riješiti, kupci se umiruju samo znajući što će se sljedeće dogoditi i kada.
• Ponovno iznosi pitanja i koristi laičke izraze.Preskočite žargon i riječi od 10 dolara.Kupci žele čuti da ste na istoj stranici kao i oni.

Najbolje prakse samoposluživanja

Da biste stvorili besprijekorno iskustvo samoposluživanja, učinite to:

• Pretraživo.Jedna stranica s često postavljanim pitanjima koja odgovara svima više ne obavlja posao.Umjesto toga, stvorite funkciju pretraživanja s trakom za pretraživanje na svim stranicama ili ugradite veze na "stranicu za pretraživanje sadržaja" koja nije udaljena više od jednog klika s vaše početne stranice.To može pomoći korisnicima da prijeđu na informacije koje su najrelevantnije za njihova pitanja umjesto da se pomiču kako bi ih pronašli.
• Interaktivan.Želite ponuditi informacije u nekoliko formata kako biste zadovoljili različite potrebe i preferencije.Neki kupci uče gledajući, tako da su YouTube videozapisi od pomoći.Drugi bi mogli voljeti mrežne dijagrame ili pisane upute za rješavanje problema.
• Može se dijeliti.Nakon što klijenti potraže informacije na vašoj web stranici, stranici usluge ili aplikaciji – i nadamo se da dobiju ono što su tražili – želite od njih dobiti neke informacije kako biste svako iskustvo učinili boljim.Zamolite ih da ocijene informacije koje su pronašli.Dajte im mogućnost da objave svoje povratne informacije na društvenim medijima.To vam daje vrijedne povratne informacije, a drugi kupci koji bi mogli imati ista pitanja dobit će priliku brzo pronaći odgovore na društvenim medijima.

Izvor: prilagođeno s Interneta