Koronavirus je već dovoljno poremetio situaciju.Ne treba vam promašaj u vezi s koronavirusom da biste poremetili buduće korisničko iskustvo.Zato pazite što govorite.

Kupci su preopterećeni, nesigurni i frustrirani.(Mi znamo, kao i vi.)

Pogrešne riječi u bilo kojoj interakciji s klijentom mogu iskustvo pretvoriti u loše – i negativno utjecati na njihov neposredni i dugoročni pogled na vašu organizaciju.

Stručnjaci koji se bave prvim iskustvom s kupcima žele izbjeći određene fraze i odgovore u radu s korisnicima, bez obzira je li situacija povezana s pandemijom ili ne.

Što izbjegavati – i što učiniti

Svaka krizna situacija zahtijeva strpljenje, razumijevanje i pažljivo postupanje.Htjet ćete izbjegavati ove fraze u razgovorima, e-pošti i društvenim medijima.

• Ne možemo to učiniti. Sada je vrijeme da budete fleksibilni.Svaki potrošač i tvrtka to trebaju.Voditelji i profesionalci u prvoj liniji žele raditi na načinima kako ponuditi fleksibilnost na zahtjeve kupaca.Reći,Da vidimo što možemo učiniti.
• To se mora učiniti sada.Uz neizvjesnost koju uzrokuje kriza, želite produljiti rokove i očekivanja što je više moguće za dobre kupce.Stvari u ovom trenutku izgledaju mračno.Stoga se usredotočite na vrijeme koje je razumno da vaša organizacija čeka.Reći,Razmotrimo ovo za mjesec dana i razmotrimo mogućnosti.Javit ću vam se (datum).
• Nemam pojma.Vi i situacija vaše tvrtke možete biti jednako neizvjesni kao i situacija vaših kupaca.Ali morate im dati određenu razinu povjerenja u svoje sposobnosti da bi se stvari dogodile.Reći,Pogledajmo ovo ponovno jer ovaj tjedan dolazi više.Nazvat ću te u ponedjeljak da vidim gdje su stvari.
• Nemoguće je to sada učiniti.Da, čini se kao da je svijet na pauzi i da se više ništa neće kretati kroz opskrbni lanac – pa čak ni samo kroz vaš ured.Ali to će se ponoviti, iako polako, i kupci će biti sretni kada čuju da i dalje radite za njihove potrebe.Reći,Radimo na tome da to riješimo umjesto vas.Nakon što završimo X, proći će Y dana.
• Saberi se.Preboli to.Smiri se.Skupi ga. Svaka fraza poput ovih, koja u osnovi govori klijentima da prestanu izražavati svoju tugu, potkopava njihove emocije, koje su za njih stvarne.U službi za korisnike želite potvrditi njihove osjećaje, umjesto da im kažete da nemaju takve osjećaje.Reći,Mogu razumjeti zašto bi bio uzrujan/frustriran/zbunjen/uplašen.
• Javit ću ti se nekad. Ništa nije tako frustrirajuće u nesigurnim vremenima od veće neizvjesnosti.U krizi malo tko može kontrolirati.Ali možete kontrolirati svoje postupke.Stoga dajte kupcima što više detalja.Reći,Poslat ću vam e-poštu do sutra u podne. Ili,Mogu nazvati s ažuriranjem statusa na kraju dana ili, ako želite, e-poštom s potvrdom kada se isporuči.Ili,Naš tehničar je rezerviran do ovog tjedna.Mogu li vam zakazati termin u ponedjeljak ujutro ili poslijepodne?
• …..To je šutnja, i to je vjerojatno najgora stvar koju možete dati kupcima u bilo kojoj krizi, posebno u slučaju koronavirusa.Pitat će se jeste li dobro (na ljudskoj razini), jeste li prestali poslovati (na profesionalnoj razini) ili vam nije stalo do njih (na osobnoj razini).Bez obzira nemate li odgovor ili se i sami mučite, komunicirajte s kupcima tijekom i nakon krize.Reći,Ovdje smo... i kamo idemo sljedeće...To je ono što vi, naši cijenjeni kupci, možete očekivati.

Izvor: prilagođeno s Interneta