Uznemireni kupac vas je slušao i sada očekuje da odgovorite.Ono što kažete (ili napišete) učinit će ili uništiti iskustvo.Znaš li što ti je činiti?
Nije važna vaša uloga u korisničkom iskustvu.Bilo da obavljate pozive i e-poštu, prodajete proizvode, prodajete, isporučujete artikle, naplaćujete račune ili otvarate vrata... vjerojatno ćete čuti od ljutitih kupaca.
Ono što ćete sljedeće reći je ključno jer kada se od kupaca traži da ocijene svoja iskustva, istraživanja pokazuju da se 70% njihovog mišljenja temelji na tome kako osjećaju da se prema njima postupa.
Slušaj, pa reci…
Prvi korak kada imate posla s uzrujanim ili ljutitim kupcem: slušajte.
Pusti ga da se oduši.Uzmite - ili bolje, bilježite - činjenice.
Zatim priznajte emocije, situaciju ili nešto što je očito važno kupcu.
Bilo koja od ovih fraza - izgovorena ili napisana - može pomoći:
- Žao mi je zbog ove nevolje.
- Molim vas recite mi više o...
- Mogu razumjeti zašto bi bila uzrujana.
- Ovo je važno - i vama i meni.
- Da vidim imam li na to pravo.
- Hajdemo zajedno pronaći rješenje.
- Evo što ću učiniti za tebe.
- Što sada možemo učiniti da to riješimo?
- Želim se odmah pobrinuti za ovo umjesto tebe.
- Mislite li da bi vam ovo rješenje odgovaralo?
- Ono što ću sada učiniti je... Onda mogu...
- Kao trenutno rješenje, želio bih predložiti...
- Došli ste na pravo mjesto da to riješite.
- Što biste smatrali pravednim i razumnim rješenjem?
- OK, dovedimo te u bolju formu.
- Rado ću vam pomoći s ovime.
- Ako se ja ne mogu pobrinuti za ovo, znam tko može.
- Čujem što govoriš i znam kako pomoći.
- Imate pravo biti uzrujani.
- Ponekad ne uspijemo, a ovaj put sam tu i spreman sam pomoći.
- Da sam na tvom mjestu, osjećao bih se isto.
- U pravu si, i moramo odmah nešto poduzeti u vezi ovoga.
- Hvala vam... (što ste mi skrenuli pažnju na ovo, bili iskreni sa mnom, za vaše strpljenje s nama, vašu odanost prema nama čak i kada stvari krenu po zlu ili vaš nastavak poslovanja).
Kopiraj iz internetskih izvora
Vrijeme objave: 4. srpnja 2021
