Prestanite zamišljati i ostvarite to.

“Često je problem što nitko od nas nema istu zajedničku viziju uspjeha s kupcima”."Možete postići usmjerenost na kupca kada svi razumiju dugoročne ciljeve i rade prema njima."

Kako se dolazi tamo?Kada tipomoći svima da steknu način razmišljanja, skup vještina i skup alataprihvatiti i poboljšati korisničko iskustvo.

Ovdje su najbolje prakse za svaku od organizacija koje su imale uspjeha.

Stvorite način razmišljanja

Način razmišljanja usmjeren na kupca počinje sponzorstvom izvršne vlasti.Vodeći uredi trebaju vjerovati da su "u poslu da svoje klijente učine uspješnim", kaže Morrissey.

Na primjer, WorkDay je napravio pomak "od razmišljanja iznutra prema van prema razmišljanju izvana prema unutra".Rukovoditelji su počeli donositi više odluka prvo na temelju toga kako će utjecati na klijente.Zatim su poticali isto takvo razmišljanje na svim razinama u organizaciji.

Izgradite skup vještina

Ovo je najvažniji korak da postanete organizacija usmjerena na kupca.Dajte zaposlenicima vještine i znanje kako bi kupci bili na prvom mjestu.

Morrissey predlaže:

• Počnite od pristranosti kupaca u središtu svega.Stvorite procese i mehanizme koji povezuju ljude iz različitih odjela kako bi imali iste ažurne informacije o klijentima na dohvat ruke – bez obzira koriste li ih ili im trebaju svaki dan ili ne.
• Izradite kartu kupčevog putovanja i odredite gdje svatko može utjecati na putovanje.Očistite kartu i dijeljene informacije od akronima i jezika odjela i koristite zajednički jezik kako biste došli do točke u kojoj svatko može reći: "Mi razumijemo njihove ciljeve i prioritete", kaže Morrissey.To može biti jednostavno poput dnevnih ažuriranja na bijeloj ploči ili e-porukom ili složeno poput novog CRM sustava.
• Pozovite gomilu da pregledaju aktivnosti kupaca.Proširite "preglede poslova", koji obično uključuju izvršne direktore te stručnjake za prodaju i usluge.Započnite "preglede računa" koji mogu uključivati ​​predstavnike financija, marketinga, IT-a, lanca opskrbe.Pitajte ih sve koje probleme ili potencijal vide.

"Neki od najboljih uvida i povratnih informacija često dolaze od ljudi koji nisu svakodnevno izravno povezani s kupcem", kaže Morrissey."Oni imaju najkreativnije ideje" o tome kako poboljšati korisničko iskustvo.

Optimizirajte set alata

Kako bi poboljšale skup alata, organizacije žele srušiti silose.Ako kupac nije na svačijem radaru svaki tjedan, vjerojatno neće postati i ostati usredotočen na kupca.

Jedan način: Podijelite priče o uspjehu kupaca barem jednom mjesečno putem e-pošte.Naglasite stvari koje su ljudi izvan uobičajenih kontaktnih točaka s kupcima učinili kako bi pomogli korisnicima.Dajte savjete o tome kako svatko može poboljšati korisničko iskustvo ili ponudite prijedloge o načinima poboljšanja procesa i protokola.

Izvor: prilagođeno s Interneta