Prednosti korisničkog iskustva: potaknite empatiju!To je jedna stvar koju klijenti sada trebaju više nego ikad od vas.

Otprilike 75% kupaca reklo je kako vjeruje da bi služba za korisnike tvrtke trebala biti empatičnija i osjetljivija zbog pandemije.

“Ono što se kvalificira kao izvrsna korisnička usluga mijenja se, i to brzo”.“Prije nekoliko godina mogli ste učiniti da se kupci osjećaju zbrinuto slanjem automatskih odgovora i uvjerljivom tvrdnjom da dajete sve od sebe.To više ne prolazi jer su kupci educiraniji i međusobno bolje povezani.Ubacite pandemiju u mješavinu i imate vrlo visoka očekivanja od korisničke usluge.”

Što još sada najviše žele?Žele da se njihovi problemi brže riješe.I žele da se riješe na kanalima po njihovom izboru.

Evo detaljnijeg pogleda na tri najvažnije želje kupaca.

Kako biti empatičniji

Više od 25% kupaca želi da profesionalci iz prve linije bolje reagiraju.Oko 20% kupaca želi više empatije.A 30% želi oboje – dodatni odziv i empatiju!

Evo tri načina za izgradnju više empatije u službi u razdoblju pandemije:

• Neka se kupci osjećaju kao da su njihovi osjećaji ispravni.Ne morate se složiti s njima, ali im želite dati do znanja da se s pravom osjećaju frustrirano, uzrujano, preopterećeno itd. Samo recite: "Shvaćam kako to može biti (frustrirajuće, uznemirujuće, neodoljivo...) .”
• Prepoznajte poteškoće.Nitko nije izbjegao bol ili uznemirujuće osjećaje pandemije.Nemoj se pretvarati da ga nema.Složite se s kupcima da je ovo bila teška godina, neviđena vremena, teška situacija ili što već priznaju.
• Kreni dalje.Naravno, i dalje ćete morati rješavati probleme.Zato upotrijebite prijelaz na rješenja koja će im pomoći da se osjećaju bolje.Recite: "Ja sam osoba koja se može pobrinuti za ovo" ili "Hajde da to odmah riješimo."

Kako brže riješiti probleme

Dok većina kupaca kaže da su obično zadovoljni uslugom, ipak bi željeli da se rješenja dogode brže.

Kako to znamo?Gotovo 40% je reklo da žele pravovremeno rješenje, što znači da žele da se to riješinjihovvremenski okvir.Otprilike 30% želi imati posla s iskusnim stručnjacima za korisničko iskustvo.A gotovo 25% nema strpljenja ponavljati svoje brige.

Popravci ta tri problema:

• Raspitajte se o vremenskom okviru.Većina stručnjaka za usluge zna koliko će odgovor ili rješenje trajati.Ali kupci ne kažu osim ako im ne kažete i ne utvrdite očekivanja.Recite kupcima kada mogu očekivati ​​rješenje, pitajte je li im to odgovara, a ako ne, potrudite se pronaći pravi trenutak.
• Pojačajte trening.Pokušajte slati profesionalce prve linije usluga – posebno ako rade na daljinu – svakodnevno, detaljne informacije o svim promjenama koje utječu na klijente.Uključite stvari kao što su promjene ili nedostaci u pravilima, rokovima, proizvodima, uslugama i rješenjima.
• Potaknite bolje bilježenje i prosljeđivanje.Kada morate premjestiti klijente na drugu osobu za pomoć, težite prijenosu uživo, kada izvorna osoba za podršku upoznaje kupca sa sljedećim.Ako to nije moguće, obučite zaposlenike da vode jasne bilješke o problemu, zahtjevu i očekivanjima, tako da sljedeća osoba koja će pomoći može to učiniti bez ponavljanja pitanja.

Budite tamo gdje su kupci

Unatoč uvriježenom mišljenju, kupci kroz generacije – od Gen Z do Baby Boomersa – imaju slične preferencije kada traže pomoć.A njihova prva preferencija je e-pošta.

Jedina je razlika u tome što mlađe generacije preferiraju chat i društvene medije kao svoju drugu preferenciju, dok starije generacije više vole telefon kao svoju drugu preferencu.

Zaključak: želite nastaviti pružati podršku klijentima tamo gdje jesu – online, putem telefona i putem e-pošte, stavljajući većinu svoje obuke i resursa u podršku putem e-pošte.To je mjesto gdje kupci mogu dobiti detaljne odgovore kojima mogu pristupiti kada im odgovara.

Kopiraj s Interneta