Kupci su okruženi opcijama – čak iu granicama svojih domova i kućnih ureda.Ali odbacit će te samo ako napraviš jedan od ovih pogrešaka.

Učinite to i možete izgubiti dobre kupce.Naravno, vjerojatno ćete to pokušati izbjeći.Ipak, događa se.

“Svakog dana tvrtke gube ljude koje bi željele zadržati.Što se događa?"pita Zabriskie."Iako glavni uzrok može biti bilo što, obično ti prebjezi proizlaze iz nekoliko ključnih pogrešaka."

Zabriskie je podijelio pogreške i načine za njihovo ublažavanje:

Pogreška 1: Pretpostavka da su dugogodišnji kupci zadovoljni

Mnoge tvrtke – i profesionalci u službi za korisnike – izjednačavaju dugovječnost sa srećom.U međuvremenu, mnogi vjerni kupci smatraju svoja iskustva dobrim ili dovoljno dobrim.

A kad su iskustva samo dobra, nisu vrijedna ostanka.Konkurent može obećati – i isporučiti – više i osvojiti posao.

Ublažiti:Proslavite godišnjice odnosa s klijentima sastancima za prijavu.Odredite vrijeme godišnje ili svakih šest mjeseci za zahvaljivanje korisnicima – putem videa ili osobno – za zahvaljivanje, postavljanje pitanja i slušanje povratnih informacija.Na primjer, energetska tvrtka nudi besplatne godišnje energetske preglede.Bankar dopire do klijenata kako bi pregledao financijske ciljeve i uskladio račune.Montažer kamina nudi inspekciju dimnjaka svakog ljeta.

Pogreška 2: Zaboravljanje najboljeg interesa kupaca

Jednom kada prodavači dobiju klijente – a usluga im pomogne nekoliko puta – neki klijenti bivaju zaboravljeni u svakodnevnom poslovanju.Nitko ne primjećuje kada kupci kupuju manje, postavljaju manje pitanja ili odlaze nezadovoljni odgovorom.

Zatim, kada kupac ode, tvrtka mu šalje poticaje da se vrate – iste poticaje zbog kojih bi kupci ostali, ali im nikada nisu bili ponuđeni.

Ublažiti:"Pružite svojim postojećim klijentima najbolju uslugu, najbolje savjete i najbolje ponude", kaže Zabriskie.“To može kratkoročno naškoditi vašem novčaniku, ali dugoročno, to je prava stvar i strategija koja će izgraditi povjerenje i lojalnost.“

Pogreška 3: Zaposlenici se nepravilno angažiraju

Zaposlenici na prvoj liniji često dijele informacije i razgovaraju kako bi izgradili odnos s kupcima.I kupci se obično slažu s tim... sve dok ne dođe vrijeme da se krene s poslom.

Dakle, kada zaposlenici previše govore o sebi ili govore samo radi razgovora, tjeraju klijente da žele poslovati negdje drugdje.

Ublažiti:"Živite prema filozofiji kupca na prvom mjestu", kaže Zabriskie.“Bez obzira na to koliko su klijenti ljubazni, izbjegavajte pogrešno zamijeniti druželjubivost s nečijom željom da se usredotoči na vas.U matematičkim terminima, pokušajte govoriti ne više od 30%.Umjesto toga, provodite vrijeme postavljajući dobra pitanja i slušajući odgovore.”

Pogreška 4: Nedosljedna komunikacija

Ponekad tvrtke, stručnjaci za prodaju i pružatelji usluga slijede komunikacijski obrazac gozbe ili gladi.Često se povežu rano u vezi.Zatim gube kontakt i čini se da mušterija izmiče.

Ublažiti:"Napravite raspored kontakata koji ima smisla za vrstu posla kojim se bavite", kaže Zabriskie.Uzmite u obzir industrije, živote i rad svojih kupaca.Znajte kada su zauzeti – i ne trebaju im puno interakcije – i kada su spremniji za vašu neželjenu pomoć.

Izvor: Prilagođeno s Interneta