Svi se nadamo da će većina stvari izgledati drugačije 2021. – a korisničko iskustvo nije ništa drugačije.Ovdje stručnjaci kažu da će biti najveće promjene – i kako se možete prilagoditi.

Kupci će očekivati ​​različite vrste iskustava – udaljena, učinkovita i osobna, barem neko vrijeme, prema Intercomovom Izvješću o trendovima korisničke podrške za 2021. godinu.

Zapravo, 73% voditelja korisničkog iskustva reklo je da su očekivanja korisnika za personaliziranu i brzu pomoć u porastu – ali samo 42% smatra da mogu ispuniti ta očekivanja. 

"Transformativni trendovi upućuju na novu eru brze i osobne korisničke podrške", rekla je Kaitlin Pettersen, globalna direktorica korisničke podrške u Intercomu.

Evo što su istraživači Intercoma otkrili – plus savjeti o tome kako možete uključiti trendove u svoje korisničko iskustvo 2021.

1. Budite proaktivniji

Gotovo 80% voditelja korisničkog iskustva želi prijeći s reaktivnog pristupa usluzi na proaktivni u 2021.

Jedan od najboljih načina da postanete proaktivniji je bliža suradnja sa svojim marketinškim timom.Marketinški stručnjaci mogu pomoći servisnim timovima da budu ispred potreba kupaca jer oni:

• kreirajte promocije koje potiču promet, prodaju, pitanja i potražnju za timove za korisničko iskustvo
• pažljivo pratiti ponašanje kupaca, često identificirajući što će kupce zanimati ili za što gube interes, i
• pratiti angažman, prepoznajući razinu interesa i aktivnosti kupaca na mreži i putem drugih kanala.

Stoga surađujte bliže sa svojim marketinškim timom 2021. – čak i ako se radi samo o dobivanju mjesta za njihovim stolom.

2. Komunicirajte učinkovito

Gotovo dvije trećine voditelja korisničkog iskustva kažu da svaki mjesec nailaze na prepreke jer njihovi ljudi i alati ne komuniciraju onoliko dobro koliko im je potrebno.

Mnogi kažu da se njihova tehnologija podrške ne integrira s tehnologijom koju koriste druga područja njihove organizacije – i često su im potrebne informacije iz tih područja.

Iako će ulaganje u pravu automatizaciju, tijek rada i chatbot pomoći u poboljšanju poteškoća u komunikaciji, dobro će funkcionirati samo ako zaposlenici nauče tehnologiju i budu u tijeku s njom.

Dakle, dok planirate proračun i planirate učinkovitu komunikaciju sljedeće godine, uključite vrijeme, resurse i poticaje za zaposlenike da ostanu na vrhu alata i svojih sposobnosti.

3. Vrijednost pogona

Istraživači su otkrili da će mnoge operacije korisničke podrške i iskustva htjeti prijeći iz "centra troškova" u "pokretača vrijednosti".

Kako?Više od 50% voditelja korisničke podrške planira sljedeće godine izmjeriti utjecaj svog tima na zadržavanje korisnika i obnove.Dokazat će da njihovi zaposlenici u prvoj liniji održavaju klijente lojalnima i troše.

Planirajte sada prikupljanje podataka barem jednom mjesečno kako biste prikazali rad vašeg tima i njegov utjecaj na zadržavanje kupaca.Što bliže možete uskladiti trud i rezultate zadržavanja vrijednih dolara, veća je vjerojatnost da ćete 2021. dobiti više podrške za korisničko iskustvo.

4. Budite brbljavi

Mnogi voditelji korisničkog iskustva usvojili su i povećali korištenje chatbota posljednjih godina.A 60% onih koji koriste chatbotove kažu da im se vrijeme rješavanja poboljšalo.

Jesu li chatbotovi u arsenalu vaših usluga?Ako ne, to bi moglo biti pametno ulaganje u poboljšanje korisničkog iskustva i potrošnje: 30% voditelja koji koriste chatbotove kažu da su im ocjene zadovoljstva kupaca porasle.

Kopiraj iz internetskih izvora