Svatko tko se dotakne korisničkog iskustva može potaknuti lojalnost jednom snažnom vještinom: izgradnjom odnosa.

Kada možete izgraditi i održavati odnos s kupcima, osiguravate da će se vratiti, kupiti više i možda vam poslati druge kupce zbog osnovnog ljudskog ponašanja.Kupci:

• žele razgovarati s ljudima koji im se sviđaju
• dijeliti informacije i emocije s ljudima koji im se sviđaju
• kupuju od ljudi koji im se sviđaju
• osjećaju lojalnost prema ljudima koji im se sviđaju i
• htjet će predstaviti ljude koji im se sviđaju.

Iako je važno izgraditi odnos s novim klijentima samo da biste uspostavili odnos, jednako je važno održavati ili poboljšati odnos kako vrijeme prolazi.

Svatko tko je uključen u rad s klijentima tijekom svog iskustva s vašom organizacijom može se istaknuti u izgradnji odnosa.

1. Pokažite više empatije

Želite njegovati sposobnost razumijevanja i dijeljenja osjećaja kupaca – bilo što od frustracija i ljutnje do uzbuđenja i sreće.Te zajedničke emocije mogu se odnositi na posao, osobni život ili posao.

Dva ključa: Navedite kupce da govore o sebi i pokažite im da ih slušate.Probajte ove:

• Je li istina ono što kažu o životu u (kupčevom gradu/državi)?Primjer: „Je li istina što govore o Phoenixu?Je li stvarno suha vrućina?"
• Budući da živite u (gradu/državi), posjećujete li često (poznatu atrakciju)?
• Imam tako dobra sjećanja na (kupčev grad/državu).Kad sam bio klinac, posjećivali smo (poznatu atrakciju) i svidjelo nam se.Što sad mislite o tome?
• Razumijem da ste radili u (drugoj industriji/tvrtci).Kakav je bio prijelaz?
• Idete li na (poznati industrijski događaj)?Zasto zasto ne?
• Vidio sam da ste tvitali o odlasku na (industrijski događaj).Jeste li bili na njemu?Koje su tvoje misli?
• Vidim da pratiš (influencera) na LinkedInu.Jeste li čitali njezinu knjigu?
• Budući da vas zanima (tema);Pitao sam se jeste li čitali (određenu knjigu na tu temu)?
• Sastavljam popis sjajnih blogova za svoje kupce.Imate li kakvu preporuku?
• Fotografija povlačenja vaše tvrtke osvanula je na Instagramu.Što je bio vrhunac toga?
• Mogu ti reći da ostaneš zaposlen.Koristite li aplikacije da ostanete organizirani?Što mi preporučate?

Sada, važan dio: pažljivo slušajte i odgovarajte, koristeći isti jezik, s kontinuiranim zanimanjem.

2. Budite autentični

Kupci mogu osjetiti usiljeni interes i ljubaznost.Biti preslatki ili pretjerano uzbuđeni zbog onoga što čujete zapravo će vas udaljiti od kupaca.

Umjesto toga, ponašajte se kao s prijateljima koji dijele informacije.kimni glavomOsmijeh.Sudjelujte, umjesto da tražite sljedeću opciju za govor.

3. Poravnajte teren

Što više dodirnih točaka uspijete uspostaviti, veća je vjerojatnost da ćete se povezati.

Pronađite zajedničke interese i pozadinu te ih upotrijebite za produbljivanje veza svaki put kada ste u kontaktu s kupcima.Možda dijelite omiljenu TV emisiju, strast prema sportu ili zanimanje za hobi.Ili možda imate djecu iste dobi ili voljenog autora.Obratite pažnju na ove zajedničke karakteristike i pitajte što klijenti misle o njima kada komunicirate.

Još jedan ključ s novim klijentima: Zrcalite njihova osnovna ponašanja – brzinu govora, korištenje riječi, ozbiljnost ili humor tona.

4. Stvorite zajedničko iskustvo

Jeste li ikada primijetili kako ljudi koji su podijelili frustrirajuće iskustvo – kao što su odgođeni letovi ili čišćenje pločnika kroz snježnu oluju – kreću od "Mrzim ovo!"do "Zajedno smo u tome!"

Iako ne želite stvoriti frustrirajuće iskustvo, želite kroz iskustvo izgraditi to partnerstvo tipa "Zajedno smo u ovome".

Kada radite s korisnicima na problemima, stvorite zajedničko iskustvo suradnje.Možeš:

• definirati problem korištenjem riječi kupaca
• pitajte ih žele li razmišljati o idejama za rješenje koje ih zadovoljava
• neka odaberu konačno rješenje i svoju razinu uključenosti u njegovu provedbu.

Izvor: prilagođeno s Interneta