Postoji jedna dobra stvar kod loših korisničkih usluga: ljudi kojima je stalo do korisničkog iskustva (poput vas!) mogu od njih naučiti vrijedne lekcije o tome kako biti bolji.

“Pozitivne priče o korisničkoj službi definiraju model izvrsnog ponašanja korisničke službe.Negativne priče o korisničkoj službi bave se emocionalnom inteligencijom (profesionalcima za korisničko iskustvo) potrebnom za pružanje nezaboravne usluge.”

Evo nekih od najgorih situacija u službi za korisnike — i savjeta kako ih izbjeći u svojoj organizaciji:

1. Naplatite kupcima loše kritike

Bila to šala ili poruka, Union Street Guest House u Hudsonu, NY, objavila je pravilo da će gostima naplaćivati ​​500 dolara za loše online recenzije.Vlasnici tvrde da su to stavili na svoju web-stranicu kao šalu - i pojavile su se tisuće loših recenzija, uglavnom žaleći se na politiku.

Uklonili su policu i ispričali se, ali ne nakon burne provjere.

Lekcija:Politike nisu šale.Što su vaši fleksibilniji, to bolje.Održavajte politike usluga koje čuvaju vašu tvrtku i klijente sigurnima i potiču pozitivan odnos.

2. Očekujte od kupaca da poznaju vaš sustav

Jedan od Nasserovih klijenata podijelio je ovu priču iz svoje prošlosti: Nakon frustrirajućeg razgovora, predstavnik korisničke službe jednom mu je rekao: "Ne slijediš naš proces!"

Lekcija: Kupci ne žele da im se govori o procesima ili pravilima.Žele znati štomožešučiniti za njih, a ne štošto im je potrebnoučiniti za vas.

3. Odgovorite samo na osnovno

U Poreznoj upravi samo je 43% poreznih obveznika koji su nazvali uspjelo dobiti osobu nakon što su čekali u prosjeku 28 minuta.A taj zaposlenik porezne uprave nije uvijek bio spreman odgovoriti na njihova pitanja.

Porezna uprava je najavila da će uzimati samo "osnovna pitanja" tijekom jedne porezne sezone, potičući ljude da plate računovođama ili poreznim službama za pomoć u kompliciranijim pitanjima.

Lekcija: Budite spremni pomoći svojim klijentima, bez obzira na složenost njihovih pitanja, možda kontaktirati dizajnere proizvoda, CFO-a ili CEO-a, ako je potrebno.

4. Ostanite zastarjeli

Kmart je rangiran na 12. mjestu ovogodišnjeg 24/7 Wall St. i Zogby Analytics korisničkog servisa Zid srama, a njegove zastarjele usluge i prodajne prakse su srž problema.

Kupci se žale da zastarjele blagajne u trgovini čine kupnju sporom i frustrirajućom.Povrh toga, od zaposlenika se traži da pokušaju prijaviti kupce (koji su već uzrujani zbog čekanja) za program nagrađivanja trgovine, za koji kritičari kažu da je glomazan proces i da kupcima ne donosi mnogo koristi.

Lekcija:Ne morate ulagati u najnoviju tehnologiju da bi kupci bili zadovoljni.Ali morate održavati sustave i procese koji klijentima omogućuju učinkovito poslovanje s vama.

5. Približite se previše, ostanite predaleko

Unatoč svojoj popularnosti, Facebook nema baš dobru reputaciju korisničke službe.Bio je rangiran na 10. mjestu Zida srama.Razlozi zbog kojih su se korisnici žalili ove godine:

• Jezivo je.Facebook koristi tehnologiju prepoznavanja lica i GPS podatke kako bi preporučio nove prijatelje - a korisnici se time osjećaju povrijeđeno.
• Opasno je.Zbog mnogih curenja podataka korisnici su zabrinuti da će previše njihovih osobnih podataka izaći van.
• Bezličan je.Facebook nema korisničku podršku uživo, tako da korisnici ne mogu podijeliti svoje brige s osobom uživo.

Lekcija: Neka bude stvarno.Da, personalizirajte uslugu, ali nemojte se previše uvlačiti u živote kupaca.Budite dostupni gdje vas klijenti žele — vjerojatno i dalje telefonom, putem e-pošte i na društvenim medijima (uključujući Facebook).

Izvor: prilagođeno s Interneta