Neke tvrtke propuštaju prilike za izgradnju boljih B2B odnosa s kupcima.Evo gdje griješe, plus pet koraka za obogaćivanje vašeg.

B2B odnosi imaju više potencijala za lojalnost i rast nego B2C odnosi, koji su više fokusirani na transakcije.U B2B poduzećima stručnjaci za prodaju i korisničku podršku obično imaju više vremena za izgradnju i održavanje bližih odnosa.

Bogat podacima, odnos siromašan

Problem je što neki ne ulože vrijeme, prema istraživanju.

“Tvrtke imaju više podataka nego ikad.Iako je ovo na mnogo načina sjajna stvar, također stvara opasnu napast da provedete sate i sate analizirajući proračunske tablice, i postoji rizik da se kvantifikacija zamijeni za pravo razumijevanje,” kažu istraživači.

Umjesto toga, istraživači kažu da voditelji B2B korisničkog iskustva žele provoditi više vremena s korisnicima kako bi bolje razumjeli njihove želje i potrebe.Evo kako:

1. Provedite vrijeme s pravim krajnjim korisnicima

Većina B2B prodavača blisko surađuje sa svojim kupcima, koji prodaju proizvod krajnjem korisniku.Ti B2B odnosi nude obilje mogućnosti za interakciju i povratne informacije.Tako prodavač uči što kupac želi i treba – i što kupacmislikrajnji korisnik želi i treba.

Ali možete steći mnogo bolji uvid provodeći vrijeme s krajnjim korisnicima svojih proizvoda i promatrajući ih.

Na primjer, proizvođač grickalica može zaobići (ili barem ograničiti) ankete, fokusne grupe i promatranja svojih distributera i roditelja koji kupuju hranu.Umjesto toga, proveli bi više vremena razgovarajući s djecom koja dobivaju grickalice u svojim ručkovima i promatrajući blagovaonice u kojima djeca jedu, ne jedu ili razmjenjuju grickalice.

2. Nadmašite konkurenciju

"Važno je kvalitetno provoditi vrijeme sa svojim kupcima, ali još je važnije provoditi "količinsko vrijeme", kažu Hennessy i Lecinski.

Istraživači predlažu česte posjete klijentima licem u lice kako bi razgovarali i promatrali ih kako koriste vaše proizvode ili iskusili vašu uslugu.Dodajte kratke, jeftine ankete i pratite društvene medije pomoću alata za slušanje kako biste dobili stalne povratne informacije.

3. Gledajte kako vaši krajnji korisnici kupuju

Osim više interakcije s vašim krajnjim korisnicima, gledajte ih kako kupuju vaše proizvode.Možete pratiti njihove online poteze ili gledati videonadzor u trgovinama.Razmislite kroz što su prošli da bi dobili vaš proizvod.Jesu li morali puno tražiti?Kako su se kretali web-stranicom?Je li vaš proizvod bio lako dostupan?Jesu li trebali pomoć?Jesu li kupili jednu ili više?

Kad je trgovina za poboljšanje doma to učinila, prepoznali su da su kupci pronašli i kupili mnogo proizvoda za projekt.Ali propustili su puno toga što su trebali obaviti posao.Ipak, nisu se vratili po te zalihe.Trgovina je zaključila da su ti kupci otišli konkurenciji.Stoga su izradili popis za provjeru kako bi korisnicima pomogli da dobiju sve odjednom za različite projekte koje planiraju napraviti.

4. Gledajte kako kupci koriste vaš proizvod

Kada gledate kako kupci koriste vaše proizvode u njihovom prirodnom okruženju, možete vidjeti koje su značajke najvrjednije, koje se manje koriste i zapravo beskorisne.

Vidjeti ih na djelu daje mnogo bolji uvid nego pitati koje značajke koriste jer možda nećete dijeliti isti jezik za različite komponente ili kupci možda neće u potpunosti prepoznati kako koriste proizvod.

Kad je proizvođač elektronike promatrao krajnje korisnike na djelu, vidjeli su dosta zbrke oko kabela i njihovih utičnica.Kupci su bili zbunjeni i frustrirani proizvodom.Smislili su jednostavno rješenje – usklađivanje boje za kabele i utikače – i odmah povećali zadovoljstvo kupaca.

5. Stavite kupce na posao (približno)