Da je većina vaših klijenata na jednom mjestu, vjerojatno biste i vi bili tamo – samo da budete sigurni da im se pomaže i da su sretni.Dvije trećine su zapravo na jednom mjestu.To su društveni mediji, a evo kako se možete pobrinuti za njih.

Dakle, vaša socijalna služba mora biti jednako dobra – ako ne i bolja od – bilo koje tradicionalne linije korisničke službe.

Osnovni društveni mediji – na Facebooku, Twitteru i drugim relevantnim platformama – usluga mora biti:

• brzo.Kupci očekuju odgovore unutar sat vremena kada zatraže pomoć na društvenim mrežama (što u biti znači da žele pomoćodmah)
• stvaran.Kupci žele komunicirati sa zaposlenicima koji imaju imena i pokazuju svoju osobnost
• profesionalni.Iako su društveni mediji ležeran kanal usluga, kupci i dalje očekuju dobro napisanu, ljubaznu pomoć i
• temeljito.Društveni mediji mogu biti pogodni za kraće interakcije, ali klijenti još uvijek trebaju temeljite, točne odgovore.

Osim tih osnova, evo sedam savjeta za pružanje cool usluga društvenih medija.

1. Učinite socijalnu službu posebnom

Uz sve veću potražnju za korisničkom službom na društvenim mrežama, sve više tvrtki posvećuje korisničkoj službi poseban račun od svoje glavne stranice na društvenoj mreži.Kupci se tamo mogu obratiti samo radi pomoći – bez prodajnog ili marketinškog materijala, vijesti o tvrtki i industriji ili bilo čega izvan područja traženih odgovora i rješenja.

Čak i ako ste manja organizacija koja ne može posvetiti radnu snagu web-mjestu društvenih medija za jednu potrebu, možete postaviti zasebnu stranicu za uslugu koja nudi podršku uživo za određene blokove vremena svaki dan.

2. Budite ljubazni

Služba za korisnike na društvenim mrežama može biti hrpa tipki koje ne mogu izraziti istinske emocije, kupci ipak očekuju da će osjetiti malo ljubavi kada se povežu na Facebooku i Twitteru.

Rutinski upit o usluzi možda vam neće dati priliku da iskažete dodatnu ljubaznost – ponekad samo trebate obaviti posao.Ali što se dogodinakonto može biti prilika napraviti senzaciju.

Kada kupci kažu nešto pozitivno o vama, vašoj tvrtki ili vašim proizvodima i uslugama, odgovorite ljubaznom gestom.Na primjer, zatražite njihovu e-mail adresu u privatnoj poruci i pošaljite im kupon u inbox.Jedna tvrtka imenuje jednog od onih ljudi koji dijele komplimente Kupcem tjedna i ističe njegovu ili njezinu sliku i kratku priču na svojim stranicama društvenih medija.

3. Nahranite njihove umove

Kada vas klijenti kontaktiraju putem društvenih medija, njihove su potrebe relativno trenutne.Nakon što zadovoljite tu goruću potrebu, možete ponuditi više vrijednih informacija putem svog bloga.

Najvažniji čimbenik: Održavajte svoj blog relevantnim na temelju onoga što čujete putem društvenih medija.Problemi koji se ponavljaju, pitanja koja vode do novih rješenja i uobičajeni problemi temelj su postova na blogu koji su relevantni za korisnike.

S vremena na vrijeme ih objavite na svojim društvenim kanalima.Usmjerite kupce sa sličnim pitanjima ili problemima na njih nakon što im pomognete.

4. Budite društveni kao i oni

Čak i ako imate rukovodstvo društvenih medija koji je isključivo posvećen pomaganju kupcima, i vi želite biti društveni s kupcima.Ako samo reagirate – a nikad ne djelujete – klijenti neće biti angažirani.

Slijedi ih.Lajkajte ono što objavljuju.Čestitajte im na postignućima.Budite prijatelj, a ne samo društvo.

5. Budite proaktivni

Nakon što se međusobno povežete s klijentima na društvenim medijima, lakše je biti proaktivan s uslugom.Društvene medije možete koristiti kako biste kupce obavijestili o potencijalnim problemima dok su mali – umjesto da vas bombardiraju zabrinutošću ako problemi postanu veliki.

Osim pravih hitnih slučajeva, uputite ih na promjene u industriji, probleme o kojima se sve više izvještava i promjene koje će na njih utjecati.

6. Dodajte video

Ovo bi mogao biti najbolji način povezivanja s kupcima putem društvenih medija: odgovorite personaliziranim video zapisom.Za servisne profesionalce koji su zadovoljni videom, postoji mnogo programa koji im omogućuju da naprave video i pošalju ga osobnom e-poštom.

Možda ćete moći lakše objasniti složen koncept na videu.Ili možete odvojiti nekoliko sekundi da zahvalite kupcu koji je bio strpljiv tijekom dugog procesa.Ili možete upotrijebiti video kako biste klijente upoznali s uputama.

7. Dobijte povratne informacije

Pozovite korisnike da daju povratne informacije i nove ideje putem usluga društvenih medija.Neke tvrtke, poput Starbucksa, imaju namjenski račun na Twitteru za klijente da šalju ideje za nove proizvode ili promjene u značajkama.

Ključ: Društveni mediji olakšavaju klijentima da vam kažu što žele.Samo im trebate dati do znanja da ih slušate tako što ćete odgovoriti na sve i primijeniti neke.

Izvor: prilagođeno s Interneta