Naravno, ne otpuštate klijente samo zato što su izazovni.Izazovi se mogu suočiti, a problemi popraviti.Ali ima vremena i razloga za čišćenje.

Evo sedam situacija kada želite razmotriti prekid odnosa s kupcima.

Kada kupci:

1. stalno se žale na trivijalne stvari i skloni su problemima
2. su dosljedno zlobni ili zlostavljački prema vašim zaposlenicima
3. nemaju potencijal da vam daju više posla
4. ne upućuj nove poslove
5. nisu isplativi (možda čak uzrokuju gubitak novca)
6. sudjelovati ili sugerirati neetičke ili upitne aktivnosti, i/ili
7. više ne spadaju u vašu misiju ili vrijednosti.

Ipak, ne napuštate samo dugogodišnje kupce ili stare prijatelje koji se odjednom ne uklapaju u kalup.Ali kada odlučujete koje ćete klijente otpustiti, uzmite u obzir vjerojatnost da bi se situacija mogla promijeniti.Ako je vjerojatno da će se promijeniti, nemojte još odustati od njih.

Ali klijenti koji predstavljaju više od jednog problema trebali bi biti prvi koje ćete uputiti na drugo mjesto brzo i taktično.

Kako to učiniti

Evo koraka stručnjaka za korisničku službu koje biste trebali poduzeti kada se odlučite razići s nekim klijentima:

1. Budite zahvalni i pozitivni.Ne morate loše prekinuti odnose s klijentima (čak i ako je situacija loša).Zahvalite kupcima što su isprobali vaše proizvode, surađivali s vašim zaposlenicima ili iskusili vaše usluge.To može biti jednostavno poput: "Stvarno cijenimo što ste nas isprobali."
2. Uokvirite situaciju.Ne želite reći ništa što bi se moglo smatrati osobnim napadom, poput, "Smatramo da je s vama teško raditi" ili "Uvijek zahtijevate previše."Umjesto toga, postavite ga na način da vam prikažu neku grešku podsjećajući ih na dokumentirane situacije koje su vas dovele do ovog trenutka.Na primjer, "Vaš zahtjev za X bio je izvan opsega onoga što nudimo, a vi ste priznali da ne biste bili zadovoljni ako to ne možemo učiniti" ili "Kontaktirali ste nas nakon zadnjih pet isporuka da kažete da nisu bili zadovoljni vašom narudžbom.Čini se da ne radimo dovoljno dobro da biste bili sretni.”
3. Proširite dobru volju.Često možete prekinuti vezu brže i taktičnije ako učinite nešto zbog čega se klijenti koji odlaze osjećaju kao pobjednici.To može biti ponuda za povrat naknade ili otkazivanje zadnje fakture.Pomaže im da odu s osjećajem da je vožnja bila dobra dok je trajala.Recite nešto poput: “Ne biste trebali platiti za iskustvo koje vas nije usrećilo.Zato ću vam vratiti novac za prošli mjesec.”
4. Ispričavati.Možda mislite da vam ovi kupci duguju ispriku, ali završit ćete mnogo bolje ako im se ispričate.Isprika ih sprječava da se osjećaju kao krivci i pomaže im da prije prevaziđu ogorčenost.Recite nešto poput: "Željeli bismo misliti da naš proizvod/usluga/osoblje odgovara svima.Ali u ovom slučaju to nije bilo i žao mi je zbog toga.”
5. Ponudite alternative.Ne ostavljajte klijente na cedilu.Obavijestite ih kako mogu nastaviti tamo gdje ste ih ostavili.Recite: “Možda biste željeli isprobati X, Y ili Z. Jedan od njih mogao bi vam sada biti od koristi.Sretno."

Izvor: prilagođeno s Interneta