Pritužbe kupaca mogu biti učinkovit alat za jačanje odnosa.

Postoje tri razloga za to:

1. Pritužbe ukazuju na područja koja trebaju poboljšanja.Oni također djeluju kao znakovi upozorenja da će kupac prijeći na konkurenta.
2. Reklamacije vam daju drugu priliku za pružanje usluge i zadovoljstvo nezadovoljnih kupaca.Klijent koji se žali iskren je prema vama i daje vam priliku da se iskupite.
3. Reklamacije su izvrsna prilika za jačanje lojalnosti kupaca.Većina kupaca ne razmišlja o tome kakvu uslugu pružate kada sve ide dobro.Oni to uzimaju zdravo za gotovo.Ali kada postoji problem, možete biti sigurni da ocjenjuju vas i vašu uslugu.

Što kupci žele

Kupci imaju jednu zajedničku stvar kada ulože pritužbu — žele da se ona riješi brzo i profesionalno, uz minimalnu količinu energije s njihove strane.Što više pritužbi riješite brzo, veće su vam šanse za uspostavljanje dugoročnih odnosa.

7 savjeta

Kupci koji se žale mogu biti učinkoviti za poboljšanje odnosa ili plan za katastrofu, ovisno o tome kako postupate s njima.

Evo 7 savjeta:

1. Potražite i pozdravite pritužbe.Oni nisu smetnje, već prilike za stjecanje i izgradnju lojalnosti kupaca.Budite oprezni s dugogodišnjim kupcima koji se nikad ne žale.Ili nisu iskreni, ili se spremaju prijeći u drugu tvrtku bez objašnjenja zašto.
2. Svaku pritužbu shvatite ozbiljno.Ono što se vama čini neznatnim može biti vrlo veliko u umu kupca.Svaku pritužbu smatrajte ozbiljnom prilikom koju ne smijete previdjeti.
3. Naučite i postanite bolji u rješavanju pritužbi.Osim ukazivanja na načine na koje se kvaliteta vaše usluge može poboljšati, proučavanje i analiza pritužbi može otkriti manje probleme prije nego što postanu veliki.
4. Koristite svoju najbolju prosudbu kako biste učinili pravu stvar kada primite pritužbu korisnika.Povjerenje gradite tako što ste otvoreni, iskreni i pokazujete samopouzdanje.Postavljajte probna pitanja kako biste saznali na što se kupac žali.Ništa ne pretpostavljajte i nemojte se opravdavati.Pokušajte izbjeći prihvaćanje ili svaljivanje krivnje.Postavite dobra pitanja kako biste saznali što je vašem klijentu potrebno da riješi situaciju.
5. Budite dobar slušatelj.To znači aktivno slušati kako biste svojim klijentima pokazali da ih razumijete.Na primjer, ako kupac ima složenu poruku za prenijeti, ponovite glavne točke kako biste mu pokazali da razumijete.Zatim postavite razjašnjavajuća pitanja.
6. Prekršite ili prekršite pravila kada to ima smisla i prikladno.Obavijestite svog voditelja prodaje.Nemojte misliti da se uvijek morate držati knjige.Ponekad je duh pravila ono što je važnije, budući da su pravila osmišljena kako bi stvari funkcionirale učinkovitije.
7. Koristite pobjedničke riječi i taktične fraze kada je to moguće.Izbjegavajte negativne riječi i izraze, poput "Ne možemo to učiniti" ili "To je protiv politike tvrtke."Umjesto toga, isprobajte pristup "pronađimo-alternativno-rješenje" ili ponudite dodatno istraživanje.

Izvor: prilagođeno s Interneta