Možete imati najučinkovitije iskustvo u industriji, ali ako kupci ne osjećaju da vam je stalo do njih, neće vam ostati lojalni.Evo kako ljudi koji komuniciraju s klijentima mogu dosljedno pokazati da im je stalo.

Većina organizacija smatra da je lakše poučiti zaposlenike “teškim vještinama” koje su im potrebne za dobro obavljanje posla nego poboljšati njihove “meke vještine”.

No meke vještine — znakovi brige, empatije, slušanja i zabrinutosti — najvažnije su za korisničko iskustvo.

“Vaša najbolja strategija je naučiti svoje zaposlenike kako briga o kupcima izgleda na djelu”, kaže Jon Gordon, autor knjige The Carpenter."Kada vide kako je dobar osjećaj brinuti se i koliko je skrb dobra za posao, dobit ćete podršku svog tima i nastavak sudjelovanja."

Dakle, kako izgleda briga?Evo sedam načina na koje zaposlenici mogu pokazati da im je stalo:

1. Budite prisutniji nego ikad

Kako poslovanje postaje sve kompliciranije zbog tehnologije, često su jednostavne stvari ono zbog čega se korisnici osjećaju sjajno.Pružite kupcima svoju punu pozornost tako što ćete skrenuti oči i uši sa svih smetnji oko sebe dok govore.Zaposlenici često upisuju e-poštu ili odgovaraju na pozive dok je klijent s njima.

Lideri ovdje trebaju dati primjer, ostavljajući po strani distrakcije kada komuniciraju sa zaposlenicima.

2. Proširite ponudu

Ponudite pomoć, ali nemojte lebdjeti.Ako vas posjećuju kupci, brzo im priznajte, ako ne odmah, i ponudite pomoć.

Naravno, danas se mnogo više poslova odvija putem interneta i telefona.Dakle, kada su klijenti na mreži, ponudite sesiju razgovora, ali nemojte da ponude iz okvira za razgovor stalno iskaču.Na telefonu svaki razgovor završite s još jednom ponudom za pomoć, u slučaju da kupci smisle nešto drugo.

3. Neka bude osobno

Većina zaposlenika na prvoj liniji vjerojatno je davno naučila klijente oslovljavati imenom kako bi iskustvo učinili osobnijim.To još uvijek vrijedi.Ali dodavanje uspomene - možda upućivanje na prošlo iskustvo ili osobne podatke koje su korisnici podijelili drugi put - pokazuje da vam je stalo do osobe, a ne samo do transakcije.

Većina baza podataka ostavlja mjesta za bilješke.Potaknite zaposlenike da prave kratke bilješke koje oni i kolege mogu koristiti kao reference na prošle razgovore koji se mogu i trebaju ponovno spomenuti.S druge strane, možda bi htjeli uzeti u obzir i stvari o kojima ne bi trebalo razgovarati s kupcima.

4. Pokažite poštovanje

Zasigurno, zaposlenici koji rade s kupcima znaju biti puni poštovanja.Postoje dodatni koraci koje možete poduzeti da pokažete poštovanje osim pažljivog slušanja, ljubaznog govora i ljubaznog tona.

Primjer: Pokažite klijentima poštovanje priznavanjem nečega što su učinili.Mogu biti jednostavan poput pohvaliti ih za izbor koji su napravili tijekom narudžbe.Ili, ako otkriju postignuće - možda napredovanje na poslu, završetak 5K, djetetova diploma na fakultetu - tijekom razgovora o izgradnji odnosa, pohvalite ih na trudu koji je bio potreban da to postignu.I zabilježite to u njihov račun kako biste mogli pratiti nešto kasnije.

5. Budite pozitivni

Gotovo je nemoguće postaviti brižan ton kada negativno govorite o svom poslu, konkurenciji, kupcima, industriji, vremenu ili bilo čemu drugom.Negativna kultura nije kultura brige.

"Kada vidite dobro, tražite dobro i očekujete dobro, naći ćete dobro i dobro će pronaći vas", kaže Gordon."Možete primijeniti ovo načelo tako što ćete se potruditi prestati razmišljati o klijentima kao o 'dosadnim', 'potrebnim', 'bez znanja' ili 'gubitkom vremena'."

Zaposlenici ne moraju ušećeriti sve za sebe, kupce ili jedni druge.Ali možete stvoriti pozitivno, brižno okruženje promičući dobre stvari i tražeći rješenja za probleme - a ne žaleći se na te probleme.

6. Zabavite se

Smijeh je znak brige.Svaki razgovor i razmjena ne moraju biti isključivo poslovni.Prikladan humor od vas ili kupaca moćan je način za izgradnju čvršćih veza.

U najmanju ruku, ismijavajte sami sebe zbog malog pogrešnog koraka - ali nikada se nemojte smijati velikoj pogrešci koja je uznemirila kupce.

Pokažite svoju osobnost kupcima.

7. Idite dodatno

Potražite načine da svaku interakciju učinite samo malo boljom.Male radnje, kao što je dovođenje kupaca do vrata ili kroz vašu web-stranicu, pokazuju da ste zainteresirani za kupce i kako se s njima postupa.

Naknadni pozivi kako bismo bili sigurni da je sve prošlo prema očekivanjima također puno znače.

Kopiraj iz internetskih izvora