Većina prodavača složila bi se s ove dvije točke: lojalnost kupaca ključ je dugoročnog uspjeha u prodaji, a premašivanje očekivanja kupaca najbolji je način da se to postigne.

Ako nadmašite njihova očekivanja, impresionirani su.Ako ispunjavate njihova očekivanja, oni su zadovoljni.Isporuka ispod očekivanja je očito loša, ali u kontekstu stvaranja lojalnosti, jednako je i jednostavno zadovoljstvo kupaca, jer oni ne dobivaju ništa više ili manje od onoga što očekuju.

Plima i oseka

Očekivanja kupaca su dinamična, s plimama i osekama.Ako se razina zadovoljstva vaših kupaca mijenja, saznajte je li se nešto dogodilo, bilo s njihove ili vaše strane, što je utjecalo na njihova očekivanja.

Ako zadovoljstvo raste, saznajte što radite kako treba, tako da to možete nastaviti raditi.Ako zadovoljstvo opada, smislite kako preokrenuti situaciju prije nego izgubite kupca.

Očekivanja kupaca danas

Vjernost kupaca se teško stječe i uglavnom je vođena kvalitetom prodavača.Krajnje pitanje je kako prodavač može odrediti što njegovi ili njezini kupci najviše cijene kako bi zadovoljio njihova očekivanja.Neka od najčešćih očekivanja kupaca uključuju:

• Solidna informacija.Dostavite brze, učinkovite i točne informacije, uključujući brze odgovore na njihove upite, bilo online, telefonom ili osobno.Pružanje valjanih informacija govori klijentima da poštujete njihovu sposobnost donošenja dobrih odluka.
• Mogućnosti.Kupci ne žele čuti da postoji samo jedan način ili jedno rješenje.Oni mogu pozitivno odgovoriti kada im se da odabir.Opcije su bitne jer stvaraju dijalog i raspravu.Nakon što kupac postavi pitanja, a vi odgovorite, može se razviti dugoročan odnos.
• Angažman.Kupci od vas očekuju otvoren kanal za komunikaciju i povratne informacije.Brzo i osobno odgovorite na pitanja od velikog interesa za vaše klijente.Angažirani kupac je više nego zadovoljan i više nego lojalan.Daju sve od sebe kako bi pokazali svoju povezanost s vašom tvrtkom.Također vas podržavaju iu dobrim i u lošim trenucima, jer vjeruju da je ono što nudite superiornije od drugih.
• Upravljanje pritužbama.Upravljanje komentarima i nedoumicama koristi vam na dva važna načina.Istraživanja pokazuju da se uznemireni kupac čiji se problem brzo riješi može pretvoriti u vrlo lojalnog kupca.Drugo, skriveni dragulji mogu se pronaći u vašim pritužbama kupaca koje mogu biti bogat izvor ideja za poboljšanje.
• Fleksibilnost.Budući da imaju manje vremena za upravljanje svojim poslom, klijenti očekuju nove razine fleksibilnosti.Žele da im prodavači predstave inovativna rješenja problema.Oni traže osjetljivost i kreativnost.Oni traže prodavače koji olakšavaju poslovanje s njima.Učinkoviti prodavači izražavaju svoju fleksibilnost kad god je to moguće.Njihovi kupci nikada ne čuju riječi poput "To je naš postupak."
• Kreativnost.Kupci traže ideje kako poboljšati svoje poslovanje.Tijekom vašeg poslovanja sa širokim spektrom tvrtki, vjerojatno ćete odabrati ideje i tehnike koje mogu biti od pomoći drugim kupcima.Pokušajte prenijeti korisne prijedloge korisnicima.Oni cijene ovu vrstu pomoći, a vama se može odužiti povećanom lojalnošću.
• Poštenje.Kupci žele da se s njima postupa pošteno.Žele znati da su usluga i proizvod koji dobiju jednako dobri kao i oni koje dobije bilo koji drugi kupac.
• Povjerenje.Kako tehnologija otvara nova vrata, preopterećeni korisnici traže nekoga tko će ih voditi kroz izazove s kojima se suočavaju.Mnoge proizvode i usluge teško je razlikovati od konkurencije.Potencijalni kupci traže prodavače u koje mogu imati povjerenja i koji će im pomoći da donesu ispravne odluke.

Izvor: prilagođeno s Interneta