Mušterije će vas odbaciti radi bolje ponude –ali samo akone trudite se održati ih lojalnima.

Ako dosljedno pružate sjajno korisničko iskustvo i proaktivno činite ono što je najbolje za kupce, bit će daleko manje vjerojatno da će uopće uzeti u obzir vašu konkurenciju.

“Često se poduzeća fokusiraju na izglede.Poklanjaju pažnju, brigu i puno dodira kako bi provukli potencijalne klijente kroz proces prodaje.Ponekad, kada dođu do kraja prodajnog procesa i izvrše prodaju, vlasnici tvrtki odahnu i onda prestanu obraćati pažnju.”."Znajući to, pametni vlasnici tvrtki fokusiraju se na zadržavanje kupaca."

To čini zadržavanje kupaca više od posla jednog odjela, jedne točke.Služba za korisnike, prodaja, tehničari, dostavljači – svatko tko ima izravan ili daljinski kontakt s kupcima – može utjecati na lojalnost kupaca.

Kako bi se poboljšala iskustva na svakoj dodirnoj točki i povećala lojalnost kupaca, Brown predlaže ove četiri strategije:

Onboard klijenti namjerno

Kad se novi klijenti pridruže, često su pomalo zabrinuti zbog odluke koju su upravo donijeli da posluju s vama.To je vrijeme da svoju odluku i ulaganje osnaže stalnom komunikacijom i željom da pomognu.

Napravite plan za dnevnu komunikaciju s novim kupcima (putem e-pošte, telefona, pomoći na licu mjesta itd.) za vremensko razdoblje koje odgovara vašem proizvodu, usluzi i djelatnosti.Upotrijebite kalendare i upozorenja kako biste osigurali komunikaciju koja bi trebala doći do kupaca.

Njegujte odnos

Često je lakše i prirodnije ostati u kontaktu s kupcima na početku odnosa.Zatim, kako se novi kupci uključe, drugi odnos počinje zastajati.Kupci koji i dalje trebaju vaš proizvod ili uslugu, ali ne dobivaju istu razinu pozornosti kao kad su se prijavili, osjećat će se uzetima zdravo za gotovo.

Spriječite to tako što ćete nekome dati zadatak da nastavi njegovati odnose.Ova osoba ili ljudi stvaraju vremenski okvir, plus točnu metodu i poruke za održavanje kontakta s kupcima, ispred njihovih potreba i uz odgovarajuće informacije i proizvode.

"U početku se većina poduzeća usredotočuje na ono što rade i kako to rade", kaže Brown.“Lako se zamotati u unutarnje procese i način na koji se stvari oduvijek rade.Ako želite znati kako zadržati klijente, morate izaći iz vlastitih procesa i razmotriti kako je to iz perspektive kupca.”

Odredite sljedeći korak

Čak se i potrebe zadovoljnih, vjernih kupaca mijenjaju.Da biste zadržali lojalnost, želite biti ispred njihovih promjenjivih potreba – eventualno im pomoći da prepoznaju potrebe i rješenjeprije nego što uopće prepoznajuimaju novi problem ili problem koji se razvija.

Pratite račune kako biste prepoznali promjene učestalosti ili iznosa prilikom kupnje.Padovi i kašnjenja u narudžbama sugeriraju da dobivaju pomoć od nekog drugog.Povećanja ili nepravilne narudžbe mogu značiti da postoji promjenjiva potreba koju možete bolje ispuniti.

Reklamirajte što radite

Ponekad kupci niti ne shvaćaju da za njih činite više od prosjeka.Ne škodi povremeno nabrojati svoje pogodnosti s dodanom vrijednošću (u točkama obnove, kada su projekti ili ugovori pred zatvaranjem, itd.) Uključite dodatne usluge, duže radno vrijeme i sve što je u paketu – ali nije tako očito – u njihova ulaganja.

Izvor: prilagođeno s Interneta