Klijentima je prilično lako "prevariti" vas kada imate uglavnom anoniman online odnos.Dakle, je li moguće izgraditi istinsku lojalnost kada osobno ne komunicirate?

Da, prema novom istraživanju.

Pozitivna osobna interakcija uvijek će biti ključ u izgradnji lojalnosti, ali gotovo 40% kupaca kaže da osobno iskustvo nije samo interakcija s osobom.

Tvrtke također mogu stvoriti osobna iskustva poznavajući osobne preferencije kupaca i komunicirajući s njima na temelju njih, otkrili suSupport.compregled.

Velika prilika

Dakle, gdje su najveće mogućnosti za tvrtke da izgrade lojalnost kada je većina odnosa online?Kupci u anketi kažu da je to nakon kupnje, kada imaju proizvod, doživljavaju uslugu ili im je potrebna pomoć servisera ili tehničara.To je ono što čini ili kvari njihovu lojalnost.

Da, želite da vaša web stranica ostavi dobar dojam kako bi vas potencijalni kupci uzeli u obzir.Vaši marketinški stručnjaci znaju kako ga učiniti privlačnim i lakim za navigaciju da biste privukli promet i ostvarili početnu prodaju.Odatle, evo šest stvari koje vaši stručnjaci za korisničku službu mogu učiniti kako bi izgradili lojalnost:

1. Odgovorite na naredbe

Brzo pokrenite prvo iskustvo nakon kupnje.Pošaljite automatski odgovor čim kupci predaju narudžbu.Neka to bude osobno, čestitajući im na njihovim pametnim izborima.Pogledajte što su kupili.Obavijestite ih što sljedeće mogu očekivati.Uključite ime i podatke za kontakt određene osobe.Izbjegavajte generički potpis "Vaš tim za korisničku podršku".

2. Održavajte protok informacija

Informirajte kupce o njihovim narudžbama - ne o najnovijim promocijama.Pošaljite pojedinosti o isporuci (gotovo svaki prijevoznik omogućuje kupcima da prate svoje narudžbe) za proizvode ili obavijesti o dolasku očekivanih usluga.Postavite upozorenja u svom sustavu kako bi služba za korisnike znala postoji li greška u procesu ispunjavanja narudžbe.Na taj način mogu poslati osobnu e-poštu ili nazvati kupce kako ne bi bili iznenađeni ili uzrujani zbog kašnjenja.

3. Pokažite svoju osobnost

Kupci će se osjećati kao da su prijateljski raspoloženi prema zaposlenicima i vašoj tvrtki ako s njima dijelite više.Zamolite profesionalce usluga da dodaju svoje slike u svoje potpise e-pošte i na svoje profile na društvenim mrežama.Objavite fotografije svog pogona i zaposlenika u akciji na svojoj web stranici.

4. Aktivirajte se

Društveni mediji su platforma na kojoj zaposlenici mogu pokazati svoju osobnost malo više nego putem e-pošte i online chata.Naravno, sve što pišu trebalo bi biti profesionalno, ali društveni mediji su opuštenije mjesto gdje profesionalci usluga mogu spomenuti svoje hobije i interese - baš kao što bi to učinili u osobnom razgovoru.

Kada je prikladno, dajte im prostora da podijele smiješnu priču o voljenom ljubimcu, omiljenom sportskom timu ili zanimljivoj knjizi.Kupci će se s tim povezati na osobnoj razini.

5. Ostanite svježi

Često mijenjajte početnu stranicu svoje web stranice i ažurirajte svoje postove na društvenim mrežama nekoliko puta dnevno svježim idejama i novostima.Uvjerava kupce da iza onoga što vide na internetu stoje aktivni, zainteresirani ljudi.Osim toga, održava svježim korisničko iskustvo.

6. Nazovite ih

Neke situacije zahtijevaju stvarni telefonski razgovor, čak i kada je veza uvijek bila online.Nazovite klijente kada se dogode pogreške.Ispričajte se, objasnite što se dogodilo i što je učinjeno ili će biti učinjeno da se to popravi.Zatim ih pitajte kako bi željeli primati obavijesti o napretku.Mogu biti jednako sretni - a još uvijek se osjećaju povezani - s manje osobnom e-poštom ili objavom na društvenim mrežama.

Izvor: prilagođeno s Interneta