Kada su kupci uznemireni, jeste li spremni za njihov sljedeći potez?Ovako se priprema.

Neka vaši najbolji ljudi budu spremni da se jave na telefon.

Unatoč pozornosti koju društveni mediji dobivaju, 55% kupaca koji su stvarno frustrirani ili uzrujani radije nazove tvrtku.Samo 5% obraća se društvenim mrežama kako bi dali oduška i nadaju se da će njihov problem biti riješen, pokazalo je nedavno istraživanje korisničke službe.

Zašto korisnici još uvijek preferiraju stvarni razgovor nego digitalnu razmjenu kad su uzrujani?Mnogi se stručnjaci slažu da su sigurniji da će dobiti solidno rješenje kada razgovaraju s osobom.Osim toga, postoji više emocionalne utjehe u ljudskom glasu nego u pisanoj riječi na zaslonu računala.

Dakle, ljudi koji se javljaju na telefone moraju biti vješti u poznavanju proizvoda i također, posebno ovih dana, u empatiji.

Što reći

Ove su fraze neke od najboljih koje bilo koji stručnjak za usluge može upotrijebiti kada se radi s uznemirenim klijentima.Oni brzo smiruju vodu i uvjeravaju kupce da je netko na njihovoj strani.

• Žao mi je.Zašto ove dvije riječi gotovo odmah umiruju uznemirene kupce?Riječi pokazuju suosjećanje, priznanje da je nešto pošlo po zlu i iskreni napor da se stvari isprave.Njihovo korištenje ne znači da prihvaćate odgovornost za ono što nije u redu, ali znači da ćete prihvatiti odgovornost da to ispravite.
• Zajedno ćemo to riješiti.Ove riječi kupcima govore da ste njihov saveznik i zagovornik u ispravljanju stvari i izgradnji odnosa.
• Što smatrate pravednim i razumnim rješenjem?Neki se ljudi možda boje dati kupcima toliko kontrole, ali u većini slučajeva kupci neće tražiti mjesec i zvijezde.Ako im ne možete pružiti točno ono što žele, barem ćete dobiti dobru predodžbu o tome što će ih usrećiti.
• Jeste li zadovoljni ovim rješenjem i hoćete li razmisliti o ponovnom poslovanju s nama?Kada imate posla s uznemirenim kupcima, cilj bi trebao biti više od pukog rješavanja njihovih problema - trebao bi biti i održavanje odnosa.Dakle, ako odgovore ne ni na jedno ni na drugo, još uvijek ima posla.
• Hvala vam. Ove dvije riječi se ne mogu dovoljno reći."Hvala vam što radite sa mnom na ovome", "Hvala vam na strpljenju" ili "Hvala vam na vašoj odanosti."Zahvalnost za njihov posao i strpljenje uvijek se cijeni.

Izvor: prilagođeno s Interneta