Chat je nekad bio za veće tvrtke s većim proračunima i osobljem.Ne više.Gotovo svaki tim korisničke službe može – i trebao bi – ponuditi chat.Uostalom, to je ono što kupci žele.

Prema istraživanju Forrestera, gotovo 60% kupaca prihvatilo je online chat kao način dobivanja pomoći.

Ako ste srednje do male korisničke službe, sada je dobro vrijeme da pojačate chat.A ako ga već nudite, možda biste ga željeli fino ugoditi.

"Pružanje iznimne usluge putem chata uključuje više od jednostavnog odabira tehnološke platforme", kaže Kate Zabriskie."Chat je poseban komunikacijski kanal s vlastitim skupom pravila, a organizacije koje odluče implementirati chat trebaju pripremiti svoje predstavnike usluga da ga učinkovito koriste."

Zabriskie predlaže poduzimanje ovih koraka:

1. Odaberite prave ljude

Uz postavljenu platformu, odaberite stručnjake za usluge koji već dobro komuniciraju s klijentima.

Još važnije, pitajte one koji mogu brzo tipkati i dobri su pisci.Chat je možda manje formalan, ali su pravopis i gramatika i dalje važni.

2. Postavite standarde

S timom na mjestu postavite standarde koji su razumni za vaše operacije za stvari kao što su:

• Količina.Koliko razgovora bi predstavnik trebao obraditi odjednom?U početku bi se trebali držati jednog, a čak bi ga i iskusni predstavnici trebali zadržati ispod tri, kaže Zabriskie.
• teme.Nisu sve teme prikladne za chat.Odlučite što možete raditi na chatu – a što bi trebalo premjestiti izvan mreže – ovisno o vašoj industriji, propisima, dubini znanja i resursima.
• Ograničenja.Odredite teme, duljinu razmjene razgovora i druge kvalifikacije za prelazak s razgovora na različite načine.

3. Ostanite vjerni svom brendu

Obučite predstavnike da koriste jezik koji je vjeran vašem postojećem brendu i stilu usluge.Ne morate biti formalniji ili neformalniji nego što već jeste u chatu.

Zapitajte se:

• Kako započeti razgovor ako je korisnik već podijelio informacije?
• Koje su riječi i izrazi u skladu s vašim brendom?
• Koje riječi i fraze trebamo izbjegavati?
• Kako bi se predstavnici trebali obraćati ljutitim ili frustriranim kupcima?
• Po čemu bi se pozdravi trebali razlikovati?

4. Pripremite se za očito

Očekujte da ćete iskusiti iste vrhunce i padove za chat uslugu kao i za svoje postojeće kanale.Kupci će očekivati ​​istu dosljednost usluge u chatu kakvu inače dobivaju.

Pripremite predstavnike s dovoljno informacija – uključujući neke skriptirane odgovore na najčešće upite – za vrijeme i situacije kada se potražnja promijeni.

5. Pripremite kopiju

Unaprijed napisani tekst koristan je za brze, točne i dosljedne odgovore na rutinske upite.Ali postoji rizik da zvuči kao da je užasno.

Zato napišite pripremljeni tekst na način razgovora (možda neka vaš najbolji pisac to riješi).Tipke: neka budu kratke.Napiši rečenice točno onako kako bi bile izgovorene.

6. Pregledajte i prilagodite

Redovito pregledavajte razgovore koji su prošli iznimno dobro i užasno loše.Ispravite loše standardizirajući što je više moguće takvih situacija.Koristite dobro odrađene razgovore kao primjere načina rješavanja situacija.

7. Opet treniraj (i opet i...)

Koristite pregled chata kao redovitu odskočnu dasku za obuku.Zabriskie predlaže brzi tjedni trening koji se fokusira na jednu ili dvije najbolje prakse.Zamolite predstavnike da podijele svoje najbolje ideje.Svakodnevno provjeravajte transkripte chata.Mjesečno procijenite unaprijed napisani tekst i ažurirajte ga na temelju potražnje i promjena u tehnologiji, proizvodima i uslugama.

Izvor: prilagođeno s Interneta