Bez dobre korisničke usluge, vaša bi tvrtka mogla potonuti!Zastrašujuće, ali istraživanjem dokazano istinito.Evo što trebate znati (i učiniti).

Kupcima je stalo do vaših proizvoda, tehnologije i društvene odgovornosti.

Ali svoj novac stavljaju na korisničku službu i cjelokupno iskustvo.Usluga je u ozbiljnoj korelaciji s boljim poslovnim rezultatima.Dakle, želite staviti svoj novac tamo gdje je služba za korisnike.

Što pokazuju brojke

Istraživači su otkrili:

• 84% organizacija koje rade na poboljšanju korisničke usluge bilježe povećanje prihoda
• 75% kupaca vratit će se tvrtki s izvrsnom uslugom za korisnike
• 69% kupaca će preporučiti tvrtku drugima nakon odličnog korisničkog iskustva, i
• 55% kupaca kupilo je jer je tvrtka bila na glasu kao odlična korisnička služba.

Što možete učiniti da budete najbolji u usluzi

Mnoge tvrtke fokusiraju se isključivo na uvođenje novih proizvoda ili unapređenje tehnologije kako bi pridobile i zadržale kupce.Naravno, to je važno - korisnici žele "novo" - ali poboljšanje usluge gotovo uvijek ima veći utjecaj na pridobijanje i zadržavanje kupaca.

Evo savjeta koji se fokusiraju na svaki od četiri gore navedena kritična nalaza istraživanja:

POBOLJŠAJTE USLUGU ZA POVEĆANJE PRIHODA

Neka poboljšanje korisničke usluge bude prioritet.To je jedini način na koji to možete učiniti stvarnošću.

Ključ je prikupiti podršku od C-suitea.Za to su vam potrebni i brojevi.Usredotočite se na jednu ili dvije metrike koje već pratite u korisničkoj službi — na primjer, broj jednokratnih iskustava ili zadovoljstvo jednim komunikacijskim kanalom.Pokažite pozitivan porast rezultata koji se dogodio nakon obuke, promjena procesa ili ulaganja u tehnologiju kako biste dobili više podrške za tekuće ili nove napore.

PRIVODI VIŠE KLIJENATA DA SE VRAĆAJU

Kupci često isprobavaju tvrtku zbog njezinih proizvoda ili usluga.Oni ostaju zbog izvanredne korisničke usluge.Čak i ako je proizvod bio u redu, izvrsna usluga će ih natjerati da se vraćaju.

Neki od najboljih načina za pružanje usluge zbog koje se klijenti vraćaju:

• Budite fleksibilni.Stroga pravila i zastarjela pravila nisu dobar način da budete dobri s kupcima.Omogućavanje profesionalcima prve prve usluge određene fleksibilnosti pri pomaganju korisnicima daje im priliku za izgradnju boljih iskustava.Ostanite vjerni pravilima koja jamče sigurnost.Dajte smjernice koje će omogućiti dobrim zaposlenicima da prosuđuju.
• Osnažite zaposlenike obukom.Kada zaposlenici na prvoj liniji temeljito razumiju kako vaše poslovanje funkcionira i uspijeva, bit će opremljeni za prave pozive u situacijama pružanja usluga – vrstu poziva koji oduševljavaju kupce i donose pravi ROI za tvrtku.
• Daj vremena.Zaposlenici koji se ne osjećaju pod nadzorom kako bi ispunili kvantitativne ciljeve premašit će očekivanja kvalitete.Omogućite profesionalcima prve linije vremena (popraćeno fleksibilnošću i obukom) koje im je potrebno za rješavanje pitanja i problema kupaca učinkovito i na izvanredan način.

Olakšajte širenje vijesti

Zadovoljni kupci šire vijest.Nakon što imate elemente za oduševiti kupce u igri, olakšajte im da drugima ispričaju svoje iskustvo i oni će to učiniti.

Na primjer, pri dnu poruka e-pošte, pozovite ih da svojim sljedbenicima na društvenim mrežama ispričaju svoje iskustvo ili da se pohvale na vašim stranicama (ugradite svoje URL-ove).Pratite ih na društvenim mrežama i podijelite njihove pozitivne vijesti – a oni će to ponekad učiniti umjesto vas.Zamolite kupce koji daju pozitivne povratne informacije da daju online recenzije.

PRONAĐITE SVOJE REPUTACIJE

Budući da većina kupaca kupuje jer čuju da imate dobru reputaciju službe za korisnike, potaknite kupce da stvaraju vašu reputaciju.

Ponudite poticaje za dobre recenzije, preporuke i predstavljanje.Neke tvrtke daju popuste za napore kupaca da se njihova imena objave.Drugi nude probe ili besplatnu robu.Ili možete dati dolare popusta pri sljedećoj kupnji za kupca koji preporuči i novog kupca.

Izvor: prilagođeno s Interneta