Marketing i usluga rade na suprotnim stranama najpraktičnijeg dijela korisničkog iskustva: prodaje.Kad bi njih dvoje radili dosljednije, mogli bi podići zadovoljstvo kupaca na višu razinu.

Većina tvrtki dopušta Marketingu da učini svoje kako bi doveo potencijalne klijente.Tada usluga čini svoj dio kako bi kupci bili sretni i lojalni.

"Kad ih se jednom promatra kao nepovezane odjele na suprotnim krajevima prodajnog ciklusa, nema dokaza da marketinški timovi i timovi za korisničku podršku djeluju kao produžeci jedni drugih", kažu istraživači u Salesforceu, koji je nedavno objavio svoje peto izdanje The State of Marketing."Međutim, usklađivanje marketinga i usluga još nije dosegnulo vrhunac sofisticiranosti."

To je zato što većina tvrtki povezuje marketing s prodajom, a prodaju s uslugom.Njihovo izravno spajanje sada se može isplatiti.

Evo četiri područja u kojima marketing i usluga mogu surađivati ​​kako bi poboljšali korisničko iskustvo:

1.Surađujte na društvenim mrežama

Otprilike dvije trećine najuspješnijih marketinških timova surađuje s korisničkom službom u upravljanju društvenim medijima, pokazalo je istraživanje Salesforcea.To znači da dijele dužnosti u stvaranju sadržaja i odgovaranju na upite, zabrinutosti i prozivke kupaca.

Za vas: stvorite tim marketinških stručnjaka i stručnjaka za usluge koji će raditi zajedno na društvenim medijima.Stručnjaci za usluge, koji cijeli dan odgovaraju kupcima, svaki će dan imati ideje o tome koji sadržaj kupci trebaju na temelju pitanja i problema koje čuju.Marketinški stručnjaci žele obavijestiti profesionalce o sadržaju koji planiraju staviti na društvene mreže, tako da su predstavnici obučeni i spremni odgovoriti na svaku kampanju.

2. Zaustavite slanje poruka kada se pojave problemi

Samo oko 35% trgovaca potiskuje poruke korisnicima koji imaju otvorene, tekuće probleme i rade s uslugom.Ti kupci su već u opasnosti.Primanje marketinških poruka dok su frustrirani može ih još više uzrujati – i natjerati da hodaju.

Za vas: Usluga želi dijeliti popis klijenata s otvorenim problemima dnevno – ili nekoliko puta dnevno, ovisno o zahtjevu vašeg klijenta.Marketing želi povući njihova imena i kontakt iz marketinških poruka na svim kanalima dok Služba ne potvrdi da su problemi riješeni.

3. Otvorite podatke

Mnogi timovi za marketing i usluge rade u silosima, čuvaju svoje podatke i koriste ih za interna mjerila i planove poboljšanja.Samo oko 55% marketinških stručnjaka i servisera otvoreno i lako dijeli podatke, otkrio je Salesforce.

Za vas: Marketing i usluga najprije će htjeti sjediti zajedno kako bi podijelili sve vrste podataka koje prikupljaju i koriste.Tada svaki odjel može odlučiti što će mu biti vrijedno, izbjegavajući preopterećenost informacijama i prepoznajući da kasnije mogu zatražiti više.Osim toga, htjet će utvrditi kako bi željeli primiti podatke i što planiraju učiniti s njima.

4. Postavite zajedničke ciljeve

Samo oko polovica timova za marketing i usluge dijeli zajedničke ciljeve i metriku, zbog čega često trče u različitim smjerovima i stvaraju prostor za probleme u korisničkom iskustvu.

Za vas: Kako se dijeljenje podataka, usklađivanje poruka i zajedničko upravljanje društvenim medijima bude poboljšavalo, marketing i usluga će htjeti surađivati ​​kako bi postavili ciljeve temeljene na zadovoljstvu i zadržavanju kupaca.

Kopiraj iz internetskih izvora