U krizi su kupci napetiji nego ikad.Još ih je teže zadovoljiti.Ali ovi savjeti će vam pomoći.

Mnogi servisni timovi preplavljeni su mušterijama punim tjeskobe u hitnim i problematičnim vremenima.I dok nitko nikada nije iskusio krizu razmjera COVID-19, jedna stvar u vezi s tim je u skladu s normalnim vremenima: stručnjaci za korisničko iskustvo jesu i uvijek će morati pomagati korisnicima da prebrode krize.

Kupci trebaju dodatnu pomoć kada se suoče s neočekivanim problemima i neizvjesnošću kao što su prirodne katastrofe, poslovni i financijski zastoji, zdravstvene i osobne krize te kvarovi proizvoda ili usluga.

To su kritični trenuci za stručnjake za korisničko iskustvo da pojačaju, preuzmu kontrolu, budu mirni u oluji i održe klijente zadovoljnima.

Ove četiri taktike mogu pomoći:

Izađi van

U slučaju nužde, korisnici će iskoristiti što više kanala kako bi bili u kontaktu s vama.Prvi korak u krizi je podsjetiti korisnike kako da stupe u kontakt.Još bolje, obavijestite ih o najpouzdanijim rutama, najboljim vremenima i točnim resursima za različite vrste upita koje će vjerojatno imati.

Htjet ćete objavljivati ​​na svojim društvenim medijima, slati e-poštu i SMS poruke i dodati skočne prozore na svoju web stranicu (ili čak promijeniti sadržaj odredišne ​​i početne stranice).Uključite pojedinosti o svakom kanalu kako doći do svih kanala korisničke službe.

Zatim objasnite koji je kanal najbolji za pristup klijentima na temelju njihovih potreba.Na primjer, ako imaju tehničkih problema, moraju razgovarati uživo s IT-om.Ili ako imaju problema s pokrivenošću, mogu poslati SMS agentima usluga.Ako trebaju promijeniti termin, mogu to učiniti putem internetskog portala.Ili, ako imaju hitan slučaj, trebali bi nazvati broj na koji će se javiti serviser.

Usredotočite se na "krvarenje"

U krizi kupci moraju "zaustaviti krvarenje".Često postoji jedno pitanje koje se mora riješiti prije nego što uopće mogu razmišljati o upravljanju krizom i prelasku iz nje.

Kad vam se obrate – često u panici – postavljajte pitanja kako biste im pomogli u rješavanju najvećeg problema.To je onaj koji će, ako se riješi, imati određeni učinak na gotovo sve ostalo što nije u redu.Možete postaviti pitanja kao što su:

• Na koliko zaposlenika/kupaca/članova zajednice utječe X?
• Što trenutno najviše utječe na vaše financije?
• Što najviše iscrpljuje vaše zaposlenike/kupce?
• Biste li rekli da je A, B ili C najopasniji faktor u ovoj situaciji?
• Možete li identificirati najvažniji aspekt koji sada moramo riješiti?

Neka se osjećaju sigurnije

Stručnjaci za korisničko iskustvo u jedinstvenoj su poziciji jer su vidjeli i riješili mnoge situacije s visokim ulozima.

Kada je prikladno, recite klijentima da ste radili na nečemu poput ove krize ili da ste pomogli drugim klijentima u sličnim situacijama.

Budite iskreni o komplikacijama koje predviđate, ali nemojte donositi samo tugu i propast.Ostanite svjetionik nade tako što ćete također podijeliti kratku priču o trijumfu.

Dajte što je moguće više relevantnih informacija, a da ih pritom ne zatrpate ili im oduzmete previše vremena (u krizi svatko nema vremena).Zatim ponudite nekoliko perspektiva na temelju vašeg iskustva i informacija koje ste dali.Kad je moguće, dajte dvije mogućnosti rješenja za zaustavljanje krvarenja.

Dodatna vrijednost

U nekim kriznim situacijama nema trenutnog rješenja.Kupci – i vi – morat ćete pričekati.Slušanje njihovih nevolja pomaže.

Ali kada ne možete riješiti situaciju, pomozite im prebroditi oluju uz dodatnu vrijednost.Pošaljite im poveznice do korisnih informacija – o bilo čemu što će ih odvesti do drugih oblika pomoći kao što je državna pomoć ili grupe u zajednici.Omogućite im pristup normalno kontroliranim informacijama koje im mogu pomoći da rade svoj posao ili žive bolje.

Možete im čak poslati poveznice na članke ili videozapise o brizi o sebi kako biste im pomogli da se mentalno snađu u profesionalnoj i osobnoj krizi.

Izvor: prilagođeno s Interneta