Društveni mediji učinili su proaktivnu korisničku službu lakšom nego ikada.Iskorištavate li ovu priliku za povećanje lojalnosti kupaca?

Tradicionalni proaktivni napori korisničke službe — kao što su često postavljana pitanja, baze znanja, automatizirane obavijesti i online videozapisi — mogu povećati stope zadržavanja kupaca do čak 5%.

Društveni mediji nude još širu mogućnost da ostanete ispred potreba, pitanja i briga kupaca.Omogućuje tvrtkama da dopru do kupaca (ili potencijalnih kupaca) kada su izravno ili neizravno spomenuli robnu marku, proizvod ili ključni pojam povezan s poslovanjem.

Slušajući i prateći društvene medije, stručnjaci za korisničko iskustvo imaju više šanse za suradnju s kupcima.Mogućnosti su brojne: gotovo 40% tweetova povezano je s korisničkom službom.Konkretno, evo raščlambe:

• 15% događa se zbog iskustava kupaca
• 13% odnosi se na proizvode
• 6% odnosi se na usluge i sadržaje, i
• 3% odnosi se na nezadovoljstvo.

Evo pet najboljih načina na koje tvrtke mogu poboljšati proaktivnu uslugu u društvenim medijima kako bi ojačale lojalnost i angažirale nove kupce:

1. Pogledajte sve probleme

Dok je 37% tweetova povezano s korisničkom službom, samo 3% njih označeno je važnim Twitter @ simbolom.Toliko mnogo pitanja nije jasno za tvrtke.Kupci objavljuju neizravno, a potrebno je malo više od praćenja korištenja vašeg ručka.

Twitter nudi rješenja koja mogu pomoći stručnjacima za korisničko iskustvo da pristupe više filtriranih podataka.To će pomoći u poticanju razgovora s klijentima na temelju ključnih riječi, lokacija i određenog jezika koji tvrtka odabere.

2. Vidite problem, podijelite rješenje

Znate da je gotovo uvijek bolje klijentima reći za problem prije nego što ga moraju prijaviti vama.Društveni mediji omogućuju vjerojatno najbrži način za obavještavanje kupaca o problemu.Što je još važnije, možete im reći da to popravljate.

Iskoristite svoju prisutnost na društvenim mrežama kao sirenu kada postoje problemi koji utječu na veliki broj kupaca.Nakon što objasnite problem, uključite:

• što radiš da to popraviš
• procijenjeni rok za popravak
• kako mogu izravnije kontaktirati osobu s pitanjima ili povratnim informacijama i
• što mogu očekivati ​​kad se prašina slegne.

3. Podijelite i dobre stvari

Društveni mediji su moćna platforma za obavještavanje masa kada nešto nije u redu.Nemojte ga zanemariti kao jednako moćan alat za prenošenje dobrih vijesti i vrijednih informacija.

Na primjer, PlayStation redovito objavljuje razne informacije: poveznice na relevantne informacije (koje tvrtka možda čak i nije izradila), pozivnice za gledanje sastanaka tvrtke i informativne videozapise.Osim toga, nakon što stupi u kontakt s korisnicima, PlayStation će ponekad retvitati ono što kupci imaju za reći.

4. Nagradite vjernost

Sjećate se Blue Light Specials?Kmartova brza rasprodaja artikala koje su kupci stvarno željeli bila je nagrada za vjerne kupce koji su kupovali u trgovini.I danas ih koriste online.

Ista vrsta proaktivnih nagrada može se dogoditi na društvenim medijima.Postavite kodove za popust ili posebne ponude za kratka razdoblja.Potaknite kupce da ih podijele s drugim kupcima koji će se pridružiti vašim pratiteljima na društvenim mrežama.

5. Educirajte kupce

Pokažite kupcima kako još bolje koristiti vaše proizvode ili usluge prije nego što im dosadi ili izgube interes.

Whole Foods to čini redovitim objavljivanjem savjeta o tome kako bolje kuhati.Oni uključuju recepte koji se mogu spojiti s proizvodima koje prodaju.

Post Planner, koji pomaže ljudima u upravljanju njihovim računima na društvenim mrežama, ima više od 600 postova na blogu posvećenih edukaciji kupaca i pratitelja o tome kako učinkovitije koristiti društvene medije.

Izvor: prilagođeno s Interneta