Kupci često očekuju više nego što možete učiniti.Srećom, moguće je upravljati njihovim očekivanjima, isporučiti što možete i učiniti ih sretnima.

Vjerojatno ste u iskušenju reći ne kada kupci traže nešto što se čini nerazumnim ili izvan dosega onoga što radite.Ali razmislite o ovome: kupci često postavljaju teške zahtjeve jer ne znaju što očekivati ​​od vas.

Oni ne poznaju vaša pravila, politike i općeprihvaćene prakse tako dobro kao vi ili, možda, uopće.Većina pita jer ne poznaju mogućnosti i ograničenja.Samo mali postotak zna što može očekivati ​​i pokušava dobiti više ili vas iskoristiti.

Zato je najbolji način rješavanja nerazumnih zahtjeva bolje upravljanje očekivanjima korisnika, kaže Robert C. Johnson, izvršni direktor TeamSupporta.

Na primjer, "Ako će za rješavanje problema trebati nekoliko tjedana, bolje je biti transparentan nego pretjerano optimističan i premalo obećavati nego previše obećavati", predlaže Johnson.

Evo pet učinkovitih načina za upravljanje očekivanjima:

1. Pokrijte više rješenja

Zaposlenici na prvoj liniji koji rade s kupcima najčešće moraju biti naoružani raznim rješenjima za uobičajene i potencijalne probleme.Na taj način kupcima mogu ponuditi alternativu kada traže nešto što nije moguće.

"Navođenjem mogućih rješenja (profesionalci za usluge) osnažuju svoje klijente da razumiju složenost određenog problema, izravno se uključe u njegovo rješenje i osiguraju da nemaju nerealna očekivanja od rješenja", kaže Johnson.

Savjet: Omogućite zaposlenicima na prvoj liniji forum — sastanak, platformu za chat, oglasnu ploču ili bazu podataka — kako bi podijelili svoja najbolja rješenja iz prakse za uobičajene probleme i neka neobična pitanja koja čuju.Neka bude ažuriran i dostupan.

2. Budite transparentni

Razumna očekivanja često se rađaju iz povjerenja.Tvrtke koje svoje politike, vrijednosti i prakse čine transparentnima grade povjerenje kupaca.

To se postiže tako da na svojoj web stranici, literaturi tvrtke i stranicama društvenih medija jasno pokažete kako poslujete.Zatim, što je najvažnije, obučite zaposlenike da prakticiraju ta načela.

Savjet: Na transakcijskoj razini zaposlenici bi trebali objasniti kako i zašto rješavaju situaciju ili problem na određeni način.Kupci koji razumiju što se događa znat će što mogu očekivati ​​i bit će vjerojatnije da će biti zadovoljni kako vi rješavate stvari.

3. Dajte jasne vremenske rokove

Većina kupaca nema ništa protiv čekanja (barem malo) — sve dok razumiju zašto.Oni razumiju da se pojavljuju kvarovi, greške i greške.Ali očekuju da budete iskreni prema njima.

Savjet: Objavite na svojoj web stranici, društvenim medijima i u telefonskom redu koliko će dugo čekati na odgovor.Nakon što uspostavite kontakt i ako ne možete odmah pomoći, postavite očekivanje za uzvraćeni telefonski poziv, e-poštu ili naknadno javljanje.Ako će potrajati dulje nego što ste očekivali, ažurirajte ih kad ste rekli da ćete ih ponovno kontaktirati.

4. Budite optimistični i realni

Većina stručnjaka za usluge želi usrećiti i zadržati klijente - i znaju da će brzo rješenje to učiniti.Uostalom, svi žele čuti dobre vijesti, kao što je problem će biti riješen, povrat novca ili rješenje sada implementirano.

Iako je dobro biti optimističan za kupce, važnije je biti realan i postaviti ispravna očekivanja, kaže Johnson.

Savjet: objasnite što kupci mogu očekivati, plus što bi moglo stati na put idealnom ishodu.Zatim, ako se dogodi jedan od tih kvarova, korisnici neće biti iznenađeni i razočarani.

5. Pratiti

Možda je najvažniji element za postavljanje i upravljanje očekivanjima praćenje.

"Većini kupaca ne smetaju tvrtke koje se dotiču baze s njima", kaže Johnson.Zapravo, "kupci očekuju da će ih tvrtke pratiti kako bi zaokružile svoje korisničko iskustvo."

Kontaktirajte korisnike putem kanala koji odaberu s ažuriranjima o napretku i konačnom rješenju.Još jedna posljednja provjera: Nazovite da potvrdite da su zadovoljni kako su stvari riješene i ispale.

Kopiraj iz internetskih izvora