Kupci imaju mnogo toga za reći - neki dobri, neki loši, a neki ružni.Jeste li spremni odgovoriti?

Ne samo da kupci objavljuju što misle o tvrtkama, proizvodima i uslugama više nego ikad.Ostali kupci čitaju ono što imaju za reći više nego ikada.Čak 93% potrošača kaže da online recenzije utječu na njihovu odluku o kupnji.

Mrežne recenzije čine ozbiljnu razliku u ponovnim i novim prodajama.Treba se snalazitiSvi oni dobro.

Naravno, željeli biste dobiti sve sjajne, pozitivne kritike.Ali nećeš.Stoga je jednako važno voditi računa o lošim i ružnim kritikama, kao i – ako ne i bolje od – pozitivnih recenzija.

“Iako vaša tvrtka ne može kontrolirati što klijenti govore o vama na internetu, vi možete kontrolirati narativ”."Način na koji odaberete interakciju s klijentima na mreži može pretvoriti negativnu recenziju u pozitivnu razmjenu u očima potencijalnog novog kupca koji traži vaše poslovanje i odlučuje potrošiti s vama ili konkurentom."

Kako odgovoriti na negativne kritike

Iako biste željeli dobiti više pozitivnih recenzija, vaše reakcije na negativne kritike često su one koje se najviše ističu.Ljubazan, pravovremen odgovor koji je bolje iskustvo od onog koji je dobio negativnu recenziju često više nego nadoknađuje početne nezgode.

Prijedlozi kao ovi koraci:

1. Drži se.Ne shvaćajte kritiku osobno jer možda nećete moći ostati mirni dok odgovarate.Unatoč nepristojnosti, nepoštenosti ili izravnom laganju, svatko tko odgovara na negativne online recenzije mora ostati smiren i profesionalan prije i tijekom odgovora.
2. Reci hvala.Lako je reći hvala kad vam netko da kompliment.Nije lako kad te netko udari.Ali to je 100% potrebno.Možete zahvaliti bilo kome na uvidu koji ćete steći.Tako je jednostavno i stvorit će pravi ton za vašu razmjenu: "Hvala vam na povratnim informacijama, gospodine kupče."
3. Ispričavati.Čak i ako se ne slažete s negativnom recenzijom ili pritužbom, isprika spašava obraz kupca i svakoga tko kasnije pročita razmjenu recenzija.Ne morate točno odrediti neki točan trenutak ili događaj.Samo recite: "Žao mi je što vaše iskustvo nije ono čemu ste se nadali."
4. Zaposli se.Potkrijepite svoju ispriku nekim konkretnim djelovanjem.Recite kupcima kako ćete riješiti problem kako se više ne bi ponovio.Nadoknadite im ako je došlo do gubitka.
5. Preskoči vezu.Kada odgovarate na negativne recenzije, pokušajte NE uključivati ​​naziv tvrtke ili proizvoda ili detalje kako biste smanjili šanse da se recenzija pojavi u rezultatima online pretraživanja.

Kako odgovoriti na pozitivne kritike

Možda se čini neozbiljnim odgovarati na pozitivne kritike – na kraju krajeva, dobri komentari govore mnogo.Ali važno je dati klijentima do znanja da ih čujete i cijenite.

1. Reci hvala.Učinite to i bez umanjivanja onoga što ste učinili.Napišite: “Hvala.Tako nam je drago da ste zadovoljni” ili “Hvala.Ne mogu biti sretniji što vam tako dobro funkcionira” ili “Hvala.Cijenimo komplimente.”
2. Neka bude osobno.Dodajte ime komentatora u svoj odgovor kako bi bilo jasno da ste stvarna osoba – a ne automatski odgovor.Osim toga, personalizacija bi mogla potaknuti komentatora da nastavi na pozitivan način.
3. Maksimizirajte svoj SEO.Uključite naziv svoje tvrtke, proizvod ili važne ključne riječi u svoje odgovore kako biste pomaknuli pozitivne recenzije u online pretraživanjima svoje tvrtke.Primjer: “Hvala, @DustinG.Jako nam je drago @CyberLot što si zadovoljan #PerformanceCordom.Javite nam ako vam još nešto možemo pomoći.”
4. Dodajte poziv na akciju.Ne morate to činiti stalno, ali u redu je predložiti nešto drugo što je u skladu s onim što oni vole.Na primjer, “Hvala još jednom.Možda biste željeli pogledati naš program vjernosti kako biste dobili neke dodatne pogodnosti!”

Kopiraj iz internetskih izvora