Dakle, ovih dana ne možete komunicirati s kupcima.To ne znači da iskustvo kupca ne možete učiniti intimnim.Evo kako zasladiti iskustvo uz socijalno distanciranje.

Ključ je sada učiniti iskustva osobnijima, bez obzira na to vidite li klijente često, rijetko ili nikad – ili su ta iskustva kroz maske, telefonom ili online.

Evo stručnih savjeta i dokazanih strategija za poboljšanje korisničkog iskustva uz držanje udaljenosti:

1. Neka podrška bude osobna

Ljudi imaju manje ljudskog kontakta.Mnogi su koristili svoje telefone kako bi ponovno razgovarali s ljudima, umjesto da samo šalju poruke ili objave na društvenim mrežama.To je vaša prilika da personalizirate iskustva poticanjem kupaca da provode vrijeme razgovarajući s vašim stručnjacima.

Na primjer, pružatelj usluga e-pošte Superhuman daje korisnicima 30-minutnu obuku kada se prijave.Ne radi se samo o online podukama i YouTube videozapisima.To je profesionalac koji klijente vodi kroz sustav.A klijenti toliko vole iskustvo da plaćaju uslugu kada postoji toliko besplatnih pružatelja usluga e-pošte.

Slično tome, usluga dostave postrojenja kupcima nudi Plant Mom, tim stručnjaka koji može razgovarati s kupcima kroz krizu postrojenja ili samo održavanje.

2. Idi u staru školu

Rukopisna riječ još uvijek ima puno osjećaja.Ljudima više ne stiže puno osobnih poruka u poštanske sandučiće, pa kada jedna stigne, ističe se.

Maloprodaja nakita koja je dovoljno narasla da postane prisutna na Amazonu, šalje osobne poruke zahvale s narudžbama malim poput jedne, jeftine narukvice.Slično, Min & Mon, etiketa za torbe i modne dodatke, dodaje osobnu notu, obraćajući se svakom kupcu.Vlasnici kažu da se osjećaju privilegirano što su kupci odabrali upravo njih.

3. Pružite profesionalcima na prvoj liniji usluge moć da impresioniraju

Mnoge organizacije govore stručnjacima za usluge prve linije, prodaju i podršku da postupaju ispravno prema kupcima.Ali samo neki stavljaju svoj novac na usta, dajući zaposlenicima resurse da iskustva kupaca učine osobnim i posebnim.

Na primjer, Artifact Uprising nije zaposlenicima dao priručnik za rješavanje problema kupaca ili iznalaženje rješenja.Umjesto toga, poticali su ih da budu kreativni i razumni.U jednom slučaju, to je navelo stručnjaka za iskustvo s kupcima da radi sa zaposlenicima u proizvodnji kako bi izradili posebnu "zaručničku knjigu" za kupca koji ju je zamislio, ali nije točno znao kako to izraditi.

4. Poboljšajte svoju igru ​​na društvenim mrežama

Neki korisnici smatraju društvene medije osobnim iskustvom, sve dok se osjećaju povezani sa stvarnom osobom s druge strane chata.To znači manje chat botova i više stvarnih ljudi.

Potaknite stručnjake za usluge koji upravljaju vašim platformama društvenih medija da stave svoje prave fotografije u svoj profil i dodaju nešto osobno (ali ne previše osobno) – poput hobija, sklonosti kućnim ljubimcima ili zanimanja za temu.

5. Odvojite vrijeme za empatiju

Kupci se više nego ikada žele povezati s ljudima s kojima razgovaraju.Dajte zaposlenicima dodatno vrijeme za uspostavljanje veza, pokažite dodatni interes i izrazite zabrinutost kada je to potrebno.Usredotočite se na kvalitetu poziva, a ne samo na količinu.

Na primjer, (a ovo je osobno iskustvo), popisnica koja je ispitivala o primarnim i sekundarnim prebivalištima djece u mom kućanstvu, živnula je kad sam joj rekao fakultet koji je pohađala moja kći.Ispostavilo se, rekla mi je zaposlenica koja se bavi popisom stanovništva, da je njezin dečko išao u istu malu školu i nazvao svoj posao koristeći naziv sveučilišta napisan unatrag.Brza povezujuća priča učinila je svakodnevno iskustvo nezaboravnim i osobnim.

Izvor: prilagođeno s Interneta