Evo devet stilova pružanja usluga koje tko radi dobro i kako ih možete savladati za svoje kupce:

1. Agregator

One su sve na jednom mjestu, mjesto na koje kupci mogu otići i zadovoljiti sve svoje potrebe.Njihov fokus je na širokom spektru proizvoda i usluga.

Voditelji: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Kako to možete učiniti dobro: Cilj agregatora je uštedjeti vrijeme i novac korisnicima.Pružite kupcima mnogo izbora i brzo nabavite ono što žele.Ključ je usredotočiti se na procese iza scene koji čine odabire, transakcije i isporuku učinkovitima.

2. Nagodba

Njihova vrijednost leži u niskim cijenama.Ne nude ništa otmjeno, ali drago im je što su rješenje za probleme kupaca s cijenama.

Voditelji: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Kako to možete učiniti dobro: Postavite jasna očekivanja i držite ih se.Povoljne tvrtke mogu ostati povoljne samo ako su troškovi niski.Pojednostavite cijene.Dodatno naplatite svaku dodatnu pozornost — od veće brzine i udobnosti do prerade i oporavka.

3. Klasik

Oni su vrhunski.Možda nisu vrhunski, ali poznati su kao najbolji u svojoj industriji s pouzdanim proizvodima i korisničkom službom iza sebe.

Voditelji:Hoteli Four Seasons, Ralph Lauren, klinika Mayo.

Kako to možete učiniti dobro: Klasici nisu uzbudljivi.Svoju reputaciju korisničke službe grade na pouzdanim proizvodima i ljudima koji stoje iza njih.Ključno je osigurati da iskustvo bude pouzdano i dosljednosvaku dodirnu točku.

4. Stara cipela

Kada se pojave imena tih mjesta, kupci često kažu: "Dobro mjesto, dobra usluga, dobra cijena" (ili nešto slično).Obično su lokalna tvrtka (ili veća robna marka u vlasništvu ili franšizi lokalnog stanovništva), gdje zaposlenici poznaju stalne kupce i što im se sviđa.

Voditelji:Kreditne unije, Cracker Barrel, Radio Shack.

Kako to možete učiniti dobro: Izgradite i razvijajte osobne odnose s klijentima kako bi empatija i angažman bili prirodni između zaposlenika i kupaca.Većina zaposlenika - od vlasnika ili predsjednika, do stručnjaka za pružanje usluga na prvoj liniji i službenika - trebala bi imati redovit kontakt s kupcima.

5. Siguran izbor

Ove tvrtke su solidne.Kupci su naučili da ne mogu pogriješiti kupujući od njih.Kupci neće biti zadivljeni ili oduševljeni, ali neće biti ni razočarani.

Voditelji:Allstate osiguranje, Dillard's, Microsoft.

Kako to možete učiniti dobro: Ne možete ugoditi svim ljudima cijelo vrijeme, ali se tome možete približiti.Safe Choices nudi solidnu i poštenu korisničku uslugu.Ništa nije pretjerano ni skupo, ali zaposlenici se pošteno odnose prema kupcima i pravila su poštena prema svim kupcima.

6. Rješenje

Rješenja grade partnerstva.Oni su najvrjedniji kada su potrebe kupaca složene, problemi su višestrani ili su želje jedinstvene.Oni mogu spojiti sve pokretne dijelove i uskladiti ih.

Voditelji:IBM, Deloitte, UPS.

Kako to možete učiniti dobro: Služba za korisnike Solutions-a je vrijedna jer je cjeloviti odgovor, a ne samo dio većeg rješenja.Stručnjaci za usluge moraju biti stručnjaci u različitim područjima i sposobni prikupiti pravu količinu informacija iz svakog od tih područja za konačno rješenje.Nećete biti najbrža ili najekonomičnija tvrtka.Ali morate biti najtemeljitiji.

7. Specijalist

Stručnjaci imaju najvišu razinu stručnosti i čine ga dostupnim kupcima po vrhunskoj cijeni.Oni su za nijansu iznad drugih tvrtki poput njih.Ali kupci moraju dobro platiti takvu pažnju i znanje.

Voditelji:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Kako to možete učiniti dobro: Većina stručnjaka ulaže u svoje zaposlenike i tehnologiju, koji su oboje na vrhuncu.Korisnicima nude vrhunska rješenja i nastavljaju dodavati vrijednost odnosu provodeći vlastita istraživanja, organizirajući konferencije za korisnike i stavljajući stručnjake na raspolaganje.

8. Trendseterica

Ove su tvrtke elegantne i moderne te čine da se i kupci osjećaju moderno.Oni pružaju jedinstvena iskustva i čine da se klijenti osjećaju pametnima zbog poslovanja s njima.

Voditelji:Apple, Barney's, Uber.

Kako to možete učiniti dobro: Trendseteri stavljaju trendovsko lice naprijed: elegantan dizajn web stranice i logotipa, minimalistički uredi i moderni zaposlenici.Možda su cool, ali rade na izgradnji angažmana s kupcima.Oni održavaju sustave kako bi mogli pažljivo slušati kupce i, što je najvažnije, djelovati u skladu s promjenjivim potrebama i zahtjevima.

9. Uslužni program

Komunalna poduzeća pružaju osnovne usluge korisnicima.Obično su regulirani, ponekad birokratski i često jedina igra u gradu.

Voditelji:AT&T, Comcast, Američka poštanska služba.

Kako to možete učiniti dobro: Samo zato što se komunalne službe često ne suočavaju s konkurencijom ne znači da se mogu izvući s lošom korisničkom uslugom.Komunalna poduzeća mogu uravnotežiti propise i stroge politike s robusnim rješavanjem sporova.Ako su zaposlenici obučeni i prakticiraju empatiju, mogu stvoriti iskustva koja su istinska, a ne birokratska.

 

Izvor: prilagođeno s Interneta