Kupci žele razgovarati s vama.Jeste li spremni voditi razgovore tamo gdje ih žele?

Možda i ne, prema novom istraživanju.

Kupci kažu da su frustrirani mrežnom pomoći i još uvijek radije komuniciraju putem e-pošte.

"Iskustva koja mnoge tvrtke pružaju više nisu u skladu s očekivanjima kupaca."“Današnji kupci očekuju pronaći ono što tražesada, ne kasnije.Dok se pripremamo za budućnost, za tvrtke će biti važnije nego ikad da budu dostupne kroz širok spektar kanala i da budu sigurni da komunicirate onako kako ljudi više vole komunicirati.”

Frustracije s internetskom pomoći

Prvo, evo što klijente najviše frustrira kada traže pomoć na mreži:

• dobivanje odgovora na jednostavna pitanja
• pokušavate se kretati složenim web stranicama i
• pokušavajući pronaći osnovne pojedinosti o poduzećima (jednostavno kao radno vrijeme i telefonski broj!)

Zaključak, "ljudi ne mogu brzo i lako pronaći informacije koje traže", rekli su istraživači.

Kupci se uvelike oslanjaju na e-poštu

Ovi problemi dovode kupce do onoga za što kažu da je pouzdan, dosljedan (za koji se jednom predviđalo da će biti mrtav) kanal: e-pošta.

Zapravo, upotreba e-pošte za komunikaciju s tvrtkama porasla je više od bilo kojeg drugog kanala, pokazalo je istraživanje Drift.Jedna trećina ispitanih rekla je da se češće koristi e-poštom u protekloj godini u radu s tvrtkama.A 45% kaže da koristi e-poštu kako bi stupili u kontakt sa korisničkom službom jednako često kao i prije.

Drugi omiljeni kanal za pomoć: staromodni telefon!

6 savjeta za poboljšanje korisničke usluge putem e-pošte

Budući da je e-pošta još uvijek najveća potražnja za klijente kojima je potrebna pomoć, isprobajte ovih šest savjeta da održite svoju jaku:

• Biti brz.Korisnici koriste e-poštu za pomoć jer očekuju da bude osobna i pravovremena.Objavite radno vrijeme (ako nije 24) služba za korisnike dostupna je za odgovor u roku od 30 minuta.Stvorite trenutne automatizirane odgovore koji uključuju vrijeme u kojem će netko odgovoriti (opet, idealno unutar 30 minuta).
• Ponovno naveditepojedinosti o pitanjima, komentarima ili nedoumicama kupaca istaknute u vašim odgovorima.Ako postoji naziv proizvoda, koristite ga – ne broj ili opis.Ako se pozivaju na datume ili situacije, potvrdite ih i ponovno navedite.
• Popuni prazninu.Ako korisnicima ne možete dati konačne odgovore ili u potpunosti riješiti probleme, recite im kada ćete ih obavijestiti o napretku.
• Olakšajte klijentima.Ako u e-poruci osjetite hitnost ili veliku zabrinutost, ponudite svoj broj ili poziv od vas za trenutni razgovor.
• Učini više.Vaše će poruke e-pošte biti barem organizirani sažetak važnih informacija koje su potrebne korisnicima.Kada se radi o većem problemu, dovedite kupce do više informacija: ugradite URL-ove na web-stranice koje odgovaraju na njihovo pitanje, plus pitanja koja obično slijede.Učinite proces lakšim s relevantnim poveznicama na FAQ, videozapise, društvene medije i chat sobe.
• Budite dosljedni.Pobrinite se da dizajn, stil i ton vaših poruka odgovaraju ostalim prodajnim, uslužnim i marketinškim materijalima.Čini se kao jednostavna stvar, ali neugodan, automatski odgovor bez veze s markom natjerat će kupce da se zapitaju imaju li doista posla s nekom osobom.

Izvor: prilagođeno s Interneta