Predanost kupcima mogla bi se usporediti s ljepotom – samo dubokom.Na sreću, odatle možete izgraditi jači odnos i odanost.

Kupci se mogu posvetiti proizvodima, uslugama i tvrtkama na pet različitih razina, prema novom istraživanju Sveučilišta Rice.

Nova ljestvica

Evo kako se te razine predanosti raščlanjuju na ljestvici od pet razina:

• Afektivna predanostnastaje kada kupac ima pozitivne osjećaje prema pružatelju proizvoda ili usluge.Na primjer, kupac ima mnogo ugodnih iskustava objedovanja u lokalnom restoranu.
• Normativno opredjeljenjekada kupci vjeruju da tvrtka dijeli njihova uvjerenja i vrijednosti.Na primjer, kupac želi brzu isporuku, a tvrtka to obeća i ispuni.
• Ekonomska predanosttemelji se na percipiranim ulaganjima korisnika u tvrtku.Na primjer, korisnik ostaje predan jer cijeni nagradne bodove u planu vjernosti.
• Prisilno opredjeljenjedogađa se kada klijenti ne prepoznaju alternativu ostajanju u tvrtki.Na primjer, korisnici ponekad mogu koristiti samo jednog pružatelja komunalnih usluga.
• Uobičajena predanosttemelji se na ponavljajućim i automatskim ponašanjima.Na primjer, kupac nastavlja kupovati od tvrtke jer je to uvijek radio - ne zato što su proizvod ili usluga superiorni ili najbolji.

Najvažniji pojedinačni faktor

Dok svaka razina predanosti uspijeva zadržati kupce lojalnima do određene mjere, afektivna predanost je sveti gral, otkrili su istraživači.Zadovoljstvo kupaca učinkom proizvoda ili usluge najveći je pojedinačni doprinos lojalnosti.A afektivna predanost ima najveći pozitivan utjecaj na zadovoljstvo i lojalnost.

Da biste izgradili veću lojalnost kroz afektivnu predanost, možda biste trebali pokušati dobiti više povratnih informacija o jednostavnosti upotrebe za svoje proizvode i usluge koje ih podržavaju.Na primjer, zamolite klijente da budu dio fokusne grupe i gledaju ih kako koriste vaše proizvode - ili zamolite prodavače ili tehničare koji posjećuju kupce u njihovom okruženju da paze na propuste u jednostavnosti korištenja.

Također, redovito tražite od kupaca da ocijene korisnost vaše web stranice.To je gotovo uvijek njihov prvi i najnoviji dojam o vašoj tvrtki.

Negativan faktor

S druge strane, prisilna predanost ima ogroman negativan utjecaj na lojalnost.Gotovo je prirodno da ljudi odbace ono što su prisiljeni učiniti.Dakle, kada kupci nemaju alternative, postaju ogorčeni na proizvod, uslugu i dobavljača, ostavljajući ih gotovo uvijek u potrazi za nečim drugim.

Možete izgraditi lojalnost putem prisilne predanosti pokazujući kupcima alternative ako postoje.Na primjer, kada je komunalno poduzeće deregulirano, većina mora obavijestiti korisnike o novim alternativama.Ipak, većina kupaca ostaje kod svojih izvornih pružatelja usluga.Pokazivanje kupcima što postoji i isticanje zašto ste bolji zapravo može poboljšati lojalnost.

Kopiraj s Interneta