Nemojte reći više ništa kupcima dok ne pročitate ovo: Istraživači su pronašli najbolji – i najgori – jezik za korištenje s kupcima.

Ispostavilo se da neke fraze za koje ste mislili da su ključne za korisničko iskustvo mogu biti pretjerane.S druge strane, kupci vole čuti neke od riječi koje volite izgovarati.

"Sada je jasno... da neke od prošlih istina o interakcijama s korisničkom službom ne mogu izdržati znanstveno ispitivanje", kažu istraživači.“I ne mora svaki dio komunikacije biti savršen;ponekad, nekoliko pogrešaka daje bolji rezultat od besprijekornosti.”

Reci više, reci manje

Evo što reći – i čega se kloniti:

Dajte im "ja".Do sada ste možda mislili da je najbolje sebe nazivati ​​dijelom tima osmišljenog za pomoć korisnicima.Dakle, kažete stvari kao što su: "Možemo pomoći s tim" ili "Odmah ćemo to riješiti."No, istraživači su otkrili da klijenti smatraju da zaposlenici koji najviše koriste izraze "ja", "mene" i "moje" rade u njihovom najboljem interesu.Jedna je tvrtka otkrila da bi mogla povećati prodaju za 7% prebacivanjem s "mi" na "ja" u svojim interakcijama e-poštom.

Koristite riječi kupaca.Kupci više vjeruju i vole ljude koji oponašaju njihov jezik od onih koji to ne čine.I mi govorimo o točnim riječima.Na primjer, ako kupac pita: "Hoće li moje cipele stići do petka?"Zaposlenici na prvoj liniji žele reći: "Da, vaše cipele će biti tamo do petka", umjesto, "Da, bit će isporučeno sutra."Oh, tako mala razlika, ali korištenje točnih riječi stvara povezanost koja se sviđa kupcima.

Povežite se ranije.Istraživači su potvrdili nešto što vjerojatno već prakticirate: važno je povezati se – i koristiti riječi za izgradnju odnosa – u ranoj fazi interakcije.Pokažite brigu i empatiju riječima kao što su "molim", "oprosti" i "hvala".Signalizirajte slaganje, slušanje i razumijevanje riječima kao što su "da", "OK" i "uh-huh".Ali postoji jedan iznenađujući dio istraživanja: nemojte pretjerivati ​​s brižnim, suosjećajnim riječima.Naposljetku kupci žele rezultate, a ne samo empatiju.

Aktivirajte se.Kupci žele da zaposlenici "preuzmu odgovornost" u razgovoru, a aktivne riječi im pomažu da prepoznaju da se to događa.Istraživači kažu da zaposlenici žele prijeći s "riječi za povezivanje" na "glagole za rješavanje" kao što su "dobiti", "nazvati", "učiniti", "riješiti", "dopustiti" i "staviti".Ovakve riječi povećavaju zadovoljstvo kupaca.

Budi precizan.Kupci smatraju da su zaposlenici koji koriste konkretan, specifičan jezik korisniji od onih koji koriste generički jezik.Konkretan jezik sugerira da ste uključeni u osobne potrebe kupaca.Na primjer, maloprodajni zaposlenici htjeli bi reći "plavi dugi rukav, okrugli izrez" umjesto "košulje".

Prijeđi na stvar.Nemojte se bojati reći kupcima što bi trebali učiniti.Istraživači su otkrili da su ljudi uvjerljiviji kada koriste riječi koje izravno podržavaju nešto: "Predlažem da isprobate model B" ili "Preporučam ovu liniju izbjeljivača".Nisu toliko uvjerljivi korištenjem osobnog jezika, poput "Sviđa mi se taj stil" ili "Više volim tu rečenicu".Eksplicitni prijedlozi ukazuju na povjerenje i stručnost koji impresioniraju kupce.

Prilagođeno s interneta