Kupci su cijelo vrijeme bombardirani atraktivnijim ponudama.Oni vide bolje ponude na temelju cijene, kvalitete ili usluge.Ipak, prema novom istraživanju, to nisu čimbenici koji ih uzrokuju da prijeđu iz - ili ih potiču da ostanu u - tvrtki.

Kupci se oslanjaju na svoja emocionalna iskustva s prodavačima više nego na bilo koje tradicionalne čimbenike, prema istraživanju Peppers & Rogers grupe, koje je pokazalo da:

• 60% svih kupaca prestaje poslovati s tvrtkom zbog onoga što doživljavaju kao ravnodušnost prodavača
• 70% kupaca napusti tvrtku zbog loše usluge, što se obično pripisuje prodavaču
• 80% kupaca koji su prebjegli opisuju se kao "zadovoljni" ili "vrlo zadovoljni" neposredno prije odlaska, i
• Kupci koji smatraju da su njihovi prodavači iznimni imaju 10 do 15 puta veću vjerojatnost da će ostati lojalni.

Stav i emocija

Ove statistike pokazuju važnu ulogu koju stavovi i emocije igraju u određivanju hoće li klijenti otići ili ostati.Za prodavače je ključno razumjeti stavove kupaca i redovito prikupljati povratne informacije.

Većina prodavača može odgovoriti na pitanje "tko, što, kada, gdje i kako" poslovnog odnosa.Element koji nedostaje je "zašto".Zašto vaši klijenti posluju s vama?Je li to zato što se osjećaju cijenjenima, zaštićenima ili informiranima?Ovi faktori "zašto" imaju definitivan utjecaj na lojalnost kupaca.

Samozadovoljstvo potkopava lojalnost

Nije dobra ideja lojalnost kupaca uzimati zdravo za gotovo.Ispuniti njihova očekivanja nije dovoljno.Kupci žele znati da vam je stalo.Žele pozitivan odgovor kada naiđu na probleme ili imaju ozbiljna pitanja.

Imate stručnost i znanje.Znate što se događa u vašoj industriji i znate potrebe svojih kupaca.Ozbiljno se potrudite podijeliti svoje misli.Pokušajte pomoći kupcu da dobije ono što mu je potrebno.To će izgraditi samopouzdanje za vas i vašu tvrtku.

Neki prodavači misle da će potencijalni klijenti i kupci uvijek imati prioritet jer su tu već dugo.

Ali učinkovitije je ponašati se kao da vas nitko ne poznaje niti prepoznaje vrijednost koju donosite.To te tjera da to dokazuješ svaki dan.

Ostanite u skladu s razmišljanjima svojih kupaca

Zadržavanje vaše vrijednosti u svijesti kupaca zahtijeva upornost i fokus.Pokušajte izbjeći pretpostavke o kupcima, jer se njihove potrebe često mijenjaju.Zapitajte se: “Što se događa mojim kupcima?Koje se promjene događaju?S kakvim se problemima suočavaju?S kojim poteškoćama se susreću na tržištu?Koje su im mogućnosti?

Ako nemate trenutačne, najnovije odgovore na ova pitanja, niste u poziciji zadovoljiti njihove potrebe.Prvo pravilo je ostati u kontaktu.Nazovite često da saznate imaju li klijenti ikakvih izazova s ​​kojima se moraju suočiti i kako im možete pomoći.

Možda radite dobar posao brinući se o potrebama kupaca, ali to danas možda nije dovoljno.Ideje, informacije, pomoć, vodstvo i uvid koje dajete klijentima također zaslužuju privilegiju poslovanja s njima.Pokrenite rasprave koje su usredotočene na njihove buduće potrebe, nadolazeće projekte ili područja potencijalnog rasta.

Izvor: preuzeto s Interneta