Kada kupci imaju problem, pomislili biste da je to glavna stvar do koje im je stalo.No nova istraživanja pokazuju da je jedna stvar važnija.

Onako kako oni to vide

"Kupcima je više stalo do toga kako tvrtke rješavaju svoje probleme nego do toga da problemi uopće postoje", kažu Gallupovi istraživači John Timmerman i Daniela Yu, koji su nedavno završili studiju The Silver Lining of Customer Problems. 

Gotovo 60% kupaca imalo je problema - i morali su se obratiti službi za korisnike za pomoć - u posljednjih šest mjeseci, pokazalo je Gallupovo istraživanje.I pokazalo se da su oni kupci za koje postoji veća vjerojatnost da će biti lojalni. 

Kada zaposlenici na prvoj liniji učinkovito rješavaju probleme, obično pomažu tvrtki da izbjegne psovanje kupaca i narušenu lojalnost.Oni zapravo na kraju povećavaju angažman kupaca.

Kupci koji nemaju problema — zajedno s oporavkom tvrtke — angažirani su, ali ne na razini onih koji su imali probleme s kojima se dobro postupalo.

Kako izgleda dobro riješen problem 

Ali što je "dobro riješen" problem u očima kupaca?

Gallup je otkrio da ova tri čimbenika imaju najveći utjecaj na to jesu li kupci smatrali da je njihov problem dobro riješen:

stopa incidenata (broj puta kada se dogodio ovaj ili sličan problem i/ili koliko su puta morali potražiti pomoć)

ozbiljnost (koliko je problem na njih utjecao) i

zadovoljstvo rješenjem (koliko su bili zadovoljni rješenjem).

Evo kako možete pozitivno utjecati na svaki faktor.

Stopa 

Stope incidenata razlikuju se ovisno o industriji.Na primjer, mnogo je više problema s kupcima u industriji maloprodaje nego u industriji socijalne pomoći zdravstvu.Ali ozbiljnost je niska u maloprodaji i visoka u zdravstvu.

Ključ za smanjenje stope problema je praćenje.Proces rješavanja problema praktički je beskoristan ako ne postoji plan za zatvaranje kruga.Nakon što se problemi riješe, netko ili nešto treba potražiti glavni uzrok i ukloniti ga. 

Jedna organizacija, koja slijedi načela kvalitete šest sigma, prakticira "5 zašto".Ako to ne učinite formalno, možete neformalno pomoći u iskopavanju korijenskih uzroka i njihovom uklanjanju kada uočite obrasce problema kupaca.Jednostavno rečeno, pitate pet (ili više) "Zašto?"pitanja (Zašto se dogodilo X?, Zašto se nije dogodilo Y?, Zašto nismo vidjeli Z? itd.), svako temeljeno na odgovoru na prethodno pitanje, kako bi se otkrio problem.Ovdje možete saznati više pojedinosti o prednostima procesa 5 zašto i kako to učiniti.

Ozbiljnost

Nije iznenađujuće da su se kupci koji imaju manje probleme voljni vratiti.Ali korisnici koji imaju umjerene ili veće probleme vjerojatno se neće vratiti, otkrili su istraživači.

Dakle, kako možete minimizirati ozbiljnost bilo kojeg problema kupca?Spoznajte svoje slabosti. 

Rijetko je koja tvrtka dobra u svemu.Redovito provjeravajte svoje procese kako biste otkrili gdje se najčešće pogreške događaju.Velike pogreške češće su rezultat pogrešnih procesa ili kontraproduktivne kulture nego što su uzrokovane jednim zaposlenikom ili incidentom.

Zadovoljstvo razrješenjem 

Istraživači su otkrili da se više od 90% kupaca osjećalo zadovoljno ishodom nakon problema kada: 

l tvrtka (ili zaposlenik) je preuzela vlasništvo nad problemom

l tvrtka je omogućila kupcu da se osjeća cijenjenim i da ima povjerenja

l problem je brzo riješen i

Zaposlenici su izrazili iskreno žaljenje.

Vrlo je mali broj kupaca rekao da su ih povrat ili kompenzacija zadovoljili.Stoga se vaš postupak rješavanja problema i napori moraju usredotočiti na četiri čimbenika koji utječu na to kako se korisnici osjećaju.

Kopiraj iz internetskih izvora