Izgubljeni kupci predstavljaju veliko područje mogućnosti.Bivši kupci razumiju vaš proizvod i način na koji funkcionira.Osim toga, često su odlazili iz razloga koji se lako mogu ispraviti.

Zašto kupci odlaze?

Ako znate zašto kupci odlaze, puno ih je lakše ponovno osvojiti.Ovo su glavni razlozi zašto klijenti mogu prestati poslovati s vama:

• Udvarao im se konkurent obećavajući bolje cijene, bolju uslugu ili neku drugu pogodnost.
• Njihova se organizacija promijenila, a nova uprava nije svjesna prednosti vaših usluga ili proizvoda jer im te informacije nisu prenijeli njihovi prethodnici.
• Vi ili vaša tvrtka niste ispunili obećanje.
• Vi ili vaša tvrtka dopuštate da povjerenje ili poštovanje nagrize odnos.

Skriveni razlog

Također može postojati neki skriveni razlog, kao što je kupac ima rođaka u poslu s kojim trenutno radi, izgubio je ovlasti za kupnju ili napušta svoju organizaciju radi drugog radnog mjesta.

Nedavna anketa među bivšim kupcima koju je provela tvrtka s liste Fortune 1000 pokazala je da je otprilike trećina izjavila da bi se vratila u tvrtku koju su napustili ako im se obrati.Dakle, očito, prodavači koji su izgubili račune nisu ponovno tražili svoj posao.

Tri koraka do programa povratka

Dobar povratni program uključuje tri koraka:

1. Saznajte zašto je kupac prestao kupovati.Pretražite zapise za tragove, a zatim nazovite kupca i pitajte što je pošlo po zlu.Pokušajte sastaviti posebnu ponudu koja govori o tome zašto ste uopće izgubili račun.
2. Istražite trenutnu situaciju klijenta.Kupčevo poslovanje se možda promijenilo.Ako razumijete što se dogodilo, možete stvoriti bolju ponudu koja će iskoristiti te promjene.
3. Uspostavite kontakt.Nazovite bivšeg kupca i dajte mu do znanja da želite vratiti njihov posao.

Velike su šanse da nećete odmah dobiti termin.Ali ti ćeš posaditi sjeme.A to će bivšem kupcu dati alternativu u slučaju da naiđe na probleme sa svojim sadašnjim dobavljačem.

Neki prodavači koji izgube kupca prolaze kroz razne emocionalne reakcije: okrivljuju drugoga, ljute se ili bježe i skrivaju se.Uspješni prodavači razumiju oseku i oseku poslovanja i odnosa.

Evo nekoliko prijedloga koje možete koristiti kada izgubite klijenta:

• Saznajte što je vaš konkurent učinio bolje od vas da bi dobio posao.
• Nemojte pretpostavljati da je to bila cijena, čak i ako vam je to rečeno.
• Ne dopustite da to negativno utječe na vaš stav.Samo tako nastavi.
• Nemojte brisati bivše klijente iz svoje baze podataka.Ubacite neke od njih u svoj tjedni raspored.
• Nastavite slati izjave i korisne članke svojim bivšim klijentima.
• Imajte posebnu strategiju za rješavanje izgubljenog posla.

Upamtite da je dugotrajna moć mnogo korisnija od brzog, kratkoročnog uspjeha.

Izgradnja lojalnosti kupaca

Izgradnja lojalnosti znači usredotočiti se na potrebe kupaca, a ne samo prodavati im kako bi se pomoglo u rješavanju njihovih problema.To znači premještanje fokusa prodavača s proizvoda ili usluge koja se nudi na potrebe kupca.

Pokušajte primijeniti ove korake čim sklopite posao:

1. Redovito komunicirajte.Ostati u kontaktu s kupcima daje im do znanja da mislite na njih i da ih ne uzimate zdravo za gotovo.Redovito im šaljite korisne informacije, a ne samo reklamne materijale.Kupci vole znati što mislite, a ne samo što prodajete.Pokušajte im pokazati da vam je stalo i pokažite da vam je drago što kupac posluje s vama.
2. Dajte realna obećanja.Primamljivo je pretjerati s prodajom, osobito kada je u pitanju jaka konkurencija.Neispunjeno obećanje jedan je od vodećih razloga gubitka računa.Bolje je biti realan nego preuzimati obveze koje možda nećete moći ispuniti.
3. Brzo odgovarajte na pitanja ili pritužbe kupaca.Brz odgovor govori kupcu da vam je stalo;onaj koji kasni isporučuje krivu poruku.
4. Budite na udarnoj liniji i budite spremni nositi se s ljutitim kupcima kada stvari krenu po zlu.Prodavači su često prvi koji dolaze u kontakt s nezadovoljnim kupcem ili postaju svjesni situacije koja bi mogla izazvati nezadovoljstvo.Gledajte na pritužbe kao na priliku, budući da je poznato da njihovo rješavanje na zadovoljstvo kupaca gradi lojalnost kupaca.
5. Osigurajte kvalitetu.Dobivanje povratnih informacija i daljnje radnje kako bi se osiguralo da su proizvod ili usluga isporučeni na zadovoljstvo kupca mogu imati veliku dobit u smislu poticanja lojalnosti kupaca.
6. Koordinirajte rad s ostalima u poduzeću kako biste zadovoljili potrebe kupaca.Održavajte pozitivnu, produktivnu klimu usmjerenu na kupca u kojoj su potrebe kupaca na prvom mjestu.
7. Osigurajte strateško praćenje kako biste osigurali da račun ostane pozitivan.Kontinuirani, ponovljeni poslovi i poslovi s preporukama dolaze od zadovoljnih klijenata.Ostanite u kontaktu s kupcem nakon obavljene prodaje i pobrinite se da ono što je dogovoreno bude izvršeno.Pokažite da ste istinski zabrinuti za dobrobit kupaca.Planirajte unaprijed kako biste riješili njihove probleme na njima vrijedan način.

Ovi alati za povećanje lojalnosti kupaca korisni su pojedinačno, ali može biti potrebno više njih istovremeno da bi imali značajan učinak.Važno je zapamtiti da ako ne poduzmete korake da pridobijete lojalnost kupaca, konkurencija vjerojatno hoće.

Intervjuirajte lojalne klijente

Intervjuiranje lojalnih kupaca neprocjenjivo je jer će oni obično biti iskreni o tome zašto zadržavate njihov posao.Obično su vam spremni reći što misle o vama kao prodajnom profesionalcu, proizvodima i uslugama vaše tvrtke i vašoj konkurenciji.Oni također mogu dati povratne informacije o bilo kojem području u kojem biste mogli poboljšati svoje prodajne sposobnosti.

Prilagođeno s interneta