Prema nedavnim istraživanjima, sve što učinite za poboljšanje korisničkog iskustva moglo bi biti najprofitabilniji korak koji ćete poduzeti u nadolazećoj godini.

Više od 80% tvrtki kaže da će se uglavnom ili potpuno natjecati na temelju iskustva kupaca u roku od dvije godine.

Zašto?Gotovo polovica tvrtki u anketi izjavila je da su uspostavili odnos između korisničkog iskustva i poslovnih rezultata... i to pozitivan.Stoga su više usredotočeni na iskustvo više nego na kvalitetu proizvoda ili usluge ili u kombinaciji s njima.

4 načina za poboljšanje

Evo četiri savjeta za poboljšanje korisničkog iskustva u nadolazećoj godini:

• Inovirajte, ne imitirajte.Tvrtke često motre na ono što konkurencija radi – i pokušavaju to ponoviti jer se čini da se to kupcima sviđa.Ali ono što je bilo novo za jednu tvrtku, može postati zamorno za druge tvrtke.Umjesto toga, potražite načine za stvaranje novog, jedinstvenog iskustva za kupce u vašoj djelatnosti.Da, možete potražiti ideje u drugim industrijama, ali ipak ne želite raditi ono što je pretjerano.Gledajte na to ovako: ako je imitacija dovoljno dobra, onda će inovacija biti iznad razine.
• Radi dobro, nemoj biti vau.Iako je inovativnost važna, ključ svakog iskustva je jednostavnost.Ne morate "oduševiti" klijente svaki put kada vas kontaktiraju.Želite učiniti iskustva besprijekornima.Jedan način: Održavajte CRM sustav koji bilježi svaku interakciju, tako da kada stručnjaci za usluge i prodaju komuniciraju s klijentima, oni znaju sve kontakte – od društvenih medija do telefonskih poziva – koje je kupac napravio i rezultate.
• Trenirajte i zadržite.Najbolja korisnička iskustva još uvijek se uglavnom grade na kontaktu između ljudi, a ne na najnovijem tehnološkom razvoju.Stručnjaci za korisničko iskustvo trebaju redovitu obuku o tehnologijiina mekim vještinama.Uložite u obuku, naknade i nagrade kako bi profesionalci na prvoj liniji usluga ostali lojalni i bolje opremljeni za pružanje besprijekornih iskustava.
• Slušajte više.Ako želite nastaviti poboljšavati iskustvo kako bi korisnici primijetili i ostali lojalni, učinite što žele.Neumoljivo tražite povratne informacije od kupaca.Ne dopustite da kap povratne informacije padne kroz pukotinu potičući zaposlenike koji komuniciraju s klijentima da odvoje vrijeme nakon interakcije kako bi zabilježili komentare, kritike i pohvale.Zatim upotrijebite te neformalne povratne informacije kako biste nadopunili ono što formalno prikupite kako biste stalno poboljšavali iskustvo.

Izvor: prilagođeno s Interneta