Autorica Karen Lamb napisala je: "Za godinu dana poželjet ćete da ste počeli danas."To je način razmišljanja koji su najbrže rastući startupi zauzeli prema korisničkom iskustvu.Svaka organizacija koja želi poboljšati korisničko iskustvo također će to htjeti prihvatiti.

Ako razmišljate o poboljšanju korisničkog iskustva, prestanite razmišljati i počnite djelovati danas.

Startupi koji razmišljaju o, provode i prihvaćaju strategije korisničke službe brže rastu i uspješniji su od svojih sličnih organizacija, prema istraživanju Zendeska.

Ovo istraživanje ima posljedice za sve tvrtke bez obzira jeste li startup ili legenda u svojoj industriji: ulaganje u bolje korisničko iskustvo poboljšava poslovanje.

“Prirodno je dati prednost svom proizvodu na početku vašeg startup putovanja, ali ne razmišljati o tome kako prodajete ili podržavate svoje klijente,” rekla je Kristen Durham, potpredsjednica startupa u Zendesku.„Znamo da CX izravno utječe na lojalnost i zadržavanje kupaca, a bez obzira jeste li prvi osnivač, serijski poduzetnik ili voditelj korisničke podrške koji želi poboljšati poslovni učinak, naši podaci pokazuju da što prije stavite kupce u središte svojih planova, brže ćete se pripremiti za dugoročni uspjeh.”

Priče o uspjehu imaju jednu zajedničku stvar

Istraživači su otkrili da većina priča o uspjehu startupa ima jednu zajedničku stvar: tvrtke su od samog početka imale zaokružen, višekanalni pristup korisničkoj službi i podršci.

Nisu tome pristupili kao naknadnoj pameti, pojedinačnom odjelu ili isključivo reaktivnoj funkciji.Umjesto toga, ugradili su korisničko iskustvo u operacije od samog početka, uključili mnoge – ako ne i sve – ljude i bili proaktivni u pružanju sjajnog korisničkog putovanja.

"Kupci su počeli očekivati ​​više od tvrtki, bez obzira na njihovu veličinu, dob ili industriju", rekao je Jeff Titterton, direktor marketinga u Zendesku."Diferencirana korisnička podrška može biti razlika između neuspjeha u skaliranju i postajanja uspješnom organizacijom koja brzo raste".

4 načina za poboljšanje iskustva bilo gdje

Bilo da ste startup, relativno nova tvrtka ili organizacija koja želi poboljšati korisničko iskustvo, evo ideja startupa koji su u tome uspjeli:

1. Neka osobna pomoć u stvarnom vremenu bude prioritet.Najuspješniji startupi – jednorozi u studiji – usvojili su kanale uživo čak i brže od drugih novijih tvrtki.Uložili su u ljude i tehnologiju za upravljanje online chatom i telefonskim pozivima kako bi klijentima pružili trenutno, osobno iskustvo.

2. Budite tamo gdje su klijenti u svom svakodnevnom životu.Kupci su sve više na društvenim mrežama i žele učiniti više od druženja s prijateljima i obitelji dok skrolaju i objavljuju.Kako biste poboljšali korisničko iskustvo, nemojte samo biti prisutni na društvenim mrežama.Budite aktivni i reaktivni na kanalima društvenih medija.Objavljujte svakodnevno i – ako ne možete biti tamo 24 sata dnevno – održavajte sate kada su profesionalci iz korisničke službe dostupni da odgovore unutar nekoliko minuta na korisničke objave i/ili upite.

3. Pojačajte FAQ.Istraživači preporučuju često postavljana pitanja, a centri za pomoć na mreži imaju objavljeno najmanje 30 članaka i/ili odgovora.Što je najvažnije, tih 30 (50, 70 itd.) moraju biti ažurni.Neka tim ili pojedinac budu odgovorni za čišćenje postova barem jednom mjesečno kako bi bili sigurni da su objavljene samo najnovije informacije.

4. Postavite i pridržavajte se strogih vremena odgovora i rješenja.Istraživači su preporučili trenutne, automatizirane odgovore, prepoznavanje kontakata na mreži ili putem e-pošte.Odatle, najbolje prakse su osobno odgovoriti u roku od tri sata i riješiti u roku od osam sati.U najmanju ruku, obavijestite kupce da radite na rješenju unutar tih osam sati i kada mogu očekivati ​​da će vam se ponovno javiti.

Prilagođeno s interneta