Kupci žele razgovarati online gotovo jednako kao što to žele raditi telefonom.Možete li digitalno iskustvo učiniti jednako dobrim kao osobno?Da, možete.

Unatoč njihovim razlikama, online chat može djelovati jednako osobno kao i pravi razgovor s prijateljem.To je važno jer su kupci spremni za više razgovora.

"Usvajanje online chata među odraslim osobama koje traže korisničku podršku u SAD-u značajno je poraslo u posljednjih nekoliko godina".“Chat nudi mnoge prednosti klijentima: tvrtke mogu brzo povezati klijente s agentom s pravim vještinama da odgovori na pitanje bez potrebe za navigacijom kroz naporan interaktivni glasovni odgovor.Oni mogu sažeto riješiti pitanja u gotovo stvarnom vremenu.”

S obzirom na to da online chat već ima ocjenu zadovoljstva od 73%, ima smisla poboljšati iskustvo kako bi više korisnika koristilo — i voljelo — kanal.

Evo pet načina da poboljšate svoj online razgovor s kupcima — ili da počnete izrađivati ​​program, ako ga još nemate:

1. Budite osobni

Opremite stručnjake za prvu liniju korisničke službe alatima za pozdravljanje kupaca po imenu i objavljivanje njihove fotografije u prozoru za chat.(Napomena: neki predstavnici možda više vole karikaturu umjesto prave slike. I to je u redu.)

U svakom slučaju, pobrinite se da fotografija kupcima daje dojam o osobnosti zaposlenika, plus profesionalizmu vaše tvrtke.

2. Budite realni

Kupci će prirodno "razgovarati" kada razgovaraju online.Zaposlenici žele učiniti isto i žele izbjeći da zvuči scenaristički ili šturljivo s formalnim jezikom i korporativnim žargonom.Tekstualni razgovor - sa svim svojim kraticama - nije profesionalan i nije primjeren.

Umjereno koristite skriptirane odgovore.Samo pazite da budu napisani u ležernom, lako razumljivom formatu.

3. Ostanite na zadatku

Online chat ponekad može skrenuti s puta kao i obični razgovor.Stručnjaci za usluge žele ostati veleposlanici kupaca u rješavanju problema i odgovaranju na pitanja.

Iako je u redu voditi mali "mali razgovor" ako ga je inicirao kupac, važno je ostaviti odličan dojam ostajući usredotočen na cilj uz sažet jezik i odgovore.

"Kupci će mnogo više pamtiti uslugu bez napora nego onu za koju su morali nastojati da je dobiju."

4. Dajte više

Korisnici se često okreću live chatu sa svojim najjednostavnijim pitanjima i malim problemima (oni još uvijek preferiraju telefonske pozive za složene stvari).Dakle, većina razmjena je kratka i ostavlja prilike stručnjacima za usluge da učine malo više u ime kupaca.

Učinite chat još praktičnijim za kupce.Na primjer, ponudite im da ih provedete kroz korake koje ste im pokazali da slijede.Ili ih pitajte žele li da promijenite postavke o kojima su pitali ili e-poštom pošaljite dokument za koji žele pomoć.

5. Budite korisni

Možete napustiti chat kada dobijete odgovore na pitanja ili riješite probleme, ili možete koristiti interakciju kao priliku za izgradnju odnosa.Za izgradnju je potreban određeni stupanj iščekivanja.

Razmislite o još jednoj stvari koju možete ponuditi da bi korisnici prepoznali vas i vašu tvrtku kao najboljeg stručnjaka za određenu temu ili u industriji.

Pokažite im dobro mjesto za prvo traženje odgovora ako sljedeći put ne žele nazvati ili razgovarati.Usmjerite ih na najnovije informacije koje bi im mogle pomoći u korištenju proizvoda i boljem pristupu uslugama ili im olakšati osobni i profesionalni život.

Izvor: prilagođeno s Interneta