Pobjednička iskustva kupaca moraju se prvo stvoriti oko željenih ishoda korisnika u odnosu na rezultate organizacije s kojom posluju – drugim riječima, korisničko iskustvo temeljeno na uvidu.Iskustvo korisnika temeljeno na uvidu temelji se na prikupljanju korisnih informacija koje imate o korisniku i usavršavanju vaše infrastrukture oko onoga što oni žele i što im je najvrjednije.

To je jednostavan koncept u teoriji, ali zahtijeva od tvrtki da resetiraju svoju kulturu i restrukturiraju svoje operacije kako bi se usredotočile na pristup koji je istinski usmjeren na kupca.Na taj način stvara se ultimativna dobit za sve;održava klijente zadovoljnima i vjerojatno da će ponoviti posao dok istovremeno poboljšava ključne pokazatelje učinka (KPI) kao što su napor korisnika, rješavanje prvog kontakta (FCR) i vrijeme do rješavanja (TTR).Evo kako se organizacije mogu početi natjecati u korisničkom iskustvu temeljenom na uvidu.

Morate se usredotočiti na ono što kupac želi, a ne na ono što mislite da će željeti – ili još gore, samo na ono što vama koristi

To često vidimo u kontaktnom centru, koji mnoge organizacije još uvijek smatraju centrom troškova nasuprot centru vrijednosti.Razmislite o svom posljednjem iskustvu pozivanja telefonske službe za korisnike tvrtke kada ste imali vremenski osjetljiv zahtjev.Dok ste zvali da razgovarate sa stručnjakom, velike su šanse da ste odmah naišli na neku vrstu sustava interaktivnog govornog odgovora (IVR) koji je od vas tražio da pritisnete broj na tipkovnici za biranje brojeva ili da izgovorite svoj zahtjev.Jesi li ovo htio?Uzimajući u obzir da je većina glasovnih interakcija danas rezervirana za kompliciranije zahtjeve – one koje većina IVR rješenja još nije dovoljno sofisticirana za obradu – vjerojatno ne.

Ako ste se bavili jednostavnijim zadatkom kao što je plaćanje računa ili ponovno postavljanje lozinke, možda automatizirani pomoćnici imaju smisla, ali kada je vaš problem vremenski osjetljiv, važan i/ili kompliciran, trebate razgovarati sa stručnjakom.Umjesto toga, vrtite se uokolo s IVR-om dok na kraju ne postanete toliko frustrirani da počnete vikati "recepcionar!"ili više puta pritisnite nulu.Ako vam nije dopušteno preskočiti IVR, iskustvo postaje još gore.

Iz perspektive organizacije, implementirali su cool, novo, moderno rješenje virtualnog agenta koje provjerava sve tehnološke modne riječi kao što su obrada prirodnog jezika (NPL), umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje (ML) – zašto klijenti nisu uzbuđeni o tome, a kamoli koristiti?Poticaj za ulaganje nije se temeljio na tome što tvrtke misle da kupci žele, već na tomeposaoželi da ga kupac koristi za postizanjenjihovželjene poslovne rezultate (tj. niže troškove kroz smanjenu ljudsku interakciju).Zapamtite, imate samo jednu priliku za prvi dojam.Iz perspektive kupca, poslovica "prevari me jednom, sram te bilo, prevari me dvaput, sram me bilo" dolazi u igru ​​kada ih pokušaš navesti da koriste ovog potpuno novog virtualnog agenta.

U nekom ste trenutku u prošlosti vjerojatno rekli svojim klijentima "molimo poslušajte ovaj izbornik jer su se upute promijenile", vaš je kupac slušao upute i ništa se nije promijenilo.Sada kada čuju kako ovaj novi virtualni agent pita zašto zovu, vjerojatno će se osjećati kao da je ovo trenutak "imam te".Boje se skakanja kroz obruče bez ikakvog jamstva rješenja...jer zapamtite, zvali su da razgovaraju sa stručnjakom, a ne da vode transakcijske poslove.

Na kraju, to će naštetiti trudu korisnika i još uvijek će zahtijevati od tvrtki korištenje ljudskih resursa za pomoć – sada s klijentom koji je frustriran ili uzrujan.

Morate primijeniti društveni inženjering, a ne tehnički inženjering

Za razliku od tehničkog inženjeringa – ovo ide ovdje, ono ide tamo – društveni inženjering fokusira se na ono što će najvjerojatnije koristiti platformu za rast.To zahtijeva od tvrtki da analiziraju podatke prikupljene na putovanju pružanja korisničke usluge sa svrhom stjecanja korisnih uvida koji se mogu koristiti za razvoj i optimizaciju infrastrukture, što nije norma u današnjem svijetu angažmana kupaca: podaci prikupljeni i analitika koja se koristi za mjerenje učinka je usmjeren na smanjenje troškova i držanje kupaca podalje od agenata uživo, najskupljeg i najvažnijeg elementa svakog angažmana s klijentima.Pokrećući se s našim primjerom virtualnog agenta, organizacija bi mogla vidjeti prihvaćanje svog virtualnog agenta kontaktnog centra ako klijenta stavi na prvo mjesto tako što će naučiti što mu je najvrjednije.

Zamislite umjesto da tjera kupce da idu u zečju rupu automatizacije da VA rješenje pozdravi kupca govoreći: “Bok, ja sam virtualni pomoćnik iz tvrtke XYZ.Vaše mjesto u redu je osigurano i pred vama je XX osoba.Mogu li ti nekako pomoći dok čekaš u redu?”U ovom trenutku prepoznali ste korisnikovu svrhu pozivanja, stavljanja u red čekanja i vjerojatno su spremniji isprobati to dok čekaju jer nema rizika za njihove ciljeve, samo potencijalne nagrade.

Da bi se povećala korist i povećalo usvajanje automatizacije, ako je virtualni agent izgrađen za prikupljanje korisnih informacija o korisniku – na primjer, automatska provjera i stjecanje konteksta oko njegovog zahtjeva ili problema – koji se mogu proslijediti agentu tako da kada kupac je povezan, njih dvoje mogu odmah krenuti s poslom.S ovom metodologijom vidimo da je automatizacija strukturirana na način da pomaže u ostvarivanju cilja kupca, a ne da preusmjerava na stvari koje su važne samo tvrtki.Kupac brže dobiva odgovore, a i tvrtka dobiva ono što želi: niže troškove, brže rješavanje prvog poziva i povećane rezultate neto promotora.Ako primijenite društveni inženjering na svoja ulaganja, korištenje rješenja će ići preko krova – zajamčeno.

Morate prijeći preko barijere povjerenja i pada

Ako namjeravate reklamirati ulaganja koja će oduševiti vaše klijente, koliko ste uvjereni u prihvaćanje od strane kupaca?Ako uložite u automatizaciju i, na primjer, stavite namjenski telefonski broj za rješenje kako bi ga kupci mogli izravno nazvati uz snažan marketing ("Nazovite našeg govornog agenta na ovaj broj 24×7; svidjet će vam se!") bi li se naviklo?Ako niste sigurni da je odgovor na to pitanje potvrdan, predlažem da je strategija možda manjkava.

Velike tehnologije ne trebaju taktiku "imam te".Transparentnost i povjerenje ključni su za uspjeh s korisničkim iskustvom temeljenim na uvidu.

Zapitajte se: jesu li vaša infrastruktura i metrika dizajnirani oko vašeg poslovanja ili vaših kupaca?Ako svojim kupcima stavljate rješenja kao ležeći položaj, oni će ga preći.

Izvor: prilagođeno s Interneta