Izazov.Promijeniti.Nastaviti.Ako ste profesionalac korisničke službe, to je bio pandemijski MO Što je sljedeće?

Salesforceovo četvrto izvješće o stanju usluge otkrilo je trendove koji su se pojavili za korisničko iskustvo i stručnjake za pružanje usluga tijekom pandemije.

Iskustvo je važnije nego ikad za kupce koje je potresao COVID-19.Dakle, rezultati će vam pomoći u oblikovanju ciljeva pametnog poslovanja i korisničkog iskustva za gospodarstvo nakon pandemije.

“Znali smo na temelju našeg prethodnog istraživanja da tvrtke više ne gledaju na svoje usluge i operacije podrške kao na centre troškova, već kao na stratešku imovinu koja koristi prihodima i zadržavanju kako očekivanja kupaca rastu”, rekao je Bill Patterson.

Dok se pripremate za sljedeću eru u korisničkoj službi, evo što biste željeli razmotriti.

1.Fleksibilnost pobjeđuje ljubav

Gotovo 85% voditelja i njihovih profesionalaca na prvoj liniji radilo je zajedno tijekom prošle godine na promjeni politika i povećanju fleksibilnosti za klijente.

Jedan od glavnih razloga za promjene je 88% prepoznatih tehnoloških nedostataka.Na primjer, kad su zaposlenici poslani kući na posao, nisu imali pristup informacijama ili propusnost za obradu upita kao što bi mogli na licu mjesta.U drugim slučajevima kupci nisu mogli otići u fizičke prostore i trebala im je digitalna pomoć po prvi put – a neke tvrtke nisu bile spremne.

Kada su u pitanju pravila, gotovo 90% je shvatilo da se moraju promijeniti jer su obustave poslovanja koje je odredila vlada – kao što su događaji i maloprodaja – učinile njihovu praksu otkazivanja zastarjelom.

Ubuduće: tvrtke će željeti tehnologiju koja im omogućuje pružanje iste razine usluge na daljinu kao što su to činile na licu mjesta.I htjet ćete prilagoditi politike današnjem poslovnom svijetu, gdje ljudi manje komuniciraju, istražuju na daljinu i više ispituju.

2.Angažman osvaja odanost

Kako bi zadržale i stekle lojalne kupce, tvrtkama će trebati lojalni zaposlenici na prvoj liniji koji nastavljaju pružati izvrsna iskustva bez obzira gdje rade.

Angažman će zahtijevati više napora u obuci i dosezanju, posebno s udaljenim zaposlenicima, kažu stručnjaci Salesforcea.Samo oko 20% voditelja usluga reklo je da je njihova organizacija prošle godine briljirala u uključivanju i obučavanju novih predstavnika prve linije usluga izdaleka.

Ubuduće: poboljšati prakse obuke na daljinu i angažirati zaposlenike izvan lokacije, bit će vam prioritet.

3.Znanjem se osvaja poštovanje

Unatoč previranjima koje je pandemija izazvala u tvrtkama 2020., većina voditelja korisničke službe ostala je usredotočena na obuku zaposlenika.Više od 60% u Salesforce studiji povećalo je pristup obuci na zahtjev – a prvi su to iskoristili.

Zašto?Bez obzira na to jesu li servisni predstavnici poslani kući na posao ili ne, kupci i dalje očekuju više.Žele pametne predstavnike koji djeluju kao empatični konzultanti, uzimajući u obzir jedinstvene potrebe i situacije svakog kupca kada pomažu.Kupci trebaju kombinaciju tvrdih i mekih vještina kako bi pomogli kupcima tijekom cijele godine.

Ubuduće: Nastavite nuditi online i osobnu (čak i ako je na Zoomu) obuku koja se fokusira na znanje, transakcijske vještine i međuljudske vještine.

4.Digital osvaja kupce

Kupci su prihvatili digitalne kanale i pouzdali se u njih brže nego ikad kada je nastupila pandemija.Čak su ih i kupci koji nisu bili voljni koristiti društvene medije, online naručivanje i chat isprobali kad su bili izolirani.

Zato više od 80% donositelja odluka o korisničkom iskustvu planira staviti akcelerator na digitalne inicijative.Trećina je po prvi put usvojila umjetnu inteligenciju (AI), a dvije trećine chatbotove, pokazalo je istraživanje Salesforcea.

Ubuduće: Daleko od nas da kažemo da trebate bacati novac na bilo što da biste napredovali.Ali kupci očekuju više digitalnih opcija.Dakle, ako želite polagano napredovati s tehnologijom, surađujte s trenutnim dobavljačima na načinima kako najbolje iskoristiti ono što već imate.Što je još važnije, razgovarajte s klijentima kako biste saznali koje digitalne kanale već koriste i koje žele koristiti kada rade s vama.

Kopiraj iz internetskih izvora