Sjećate li se one posljednje katastrofe koju vam je kupac donio?Da je samo prije zatražio pomoć, mogli ste to spriječiti, zar ne?!Evo zašto kupci ne traže pomoć kada bi trebali – i kako ih možete natjerati da progovore prije.

Pomislili biste da će kupci tražiti pomoć čim im je potrebna.Uostalom, upravo zato imate "korisničku službu".

"Trebali bismo stvoriti kulturu traženja pomoći", kaže Vanessa K. Bohns, izvanredna profesorica organizacijskog ponašanja na ILR školi na Sveučilištu Cornell, u svom nedavnom istraživanju."Ali ugodno i samopouzdano traženje pomoći zahtijeva opovrgavanje brojnih pogrešnih percepcija koje su otkrivene."

Kupci često dopuštaju da im neki mitovi pomute prosudbu kada je u pitanju traženje pomoći.(Zapravo, vaši kolege, prijatelji i članovi obitelji također to rade, što se toga tiče.)

Evo tri najveća mita o traženju pomoći – i kako ih možete odbaciti za kupce kako bi dobili pomoć prije nego što se mali problem pretvori u veliki – ili nepopravljiv – onaj:

1. 'Izgledat ću kao idiot'

Kupci često misle da zbog traženja pomoći izgledaju loše.Nakon što su se uključili u prodajni proces, istraživali, postavljali pametna pitanja, eventualno pregovarali i koristili vaš proizvod, osjećaju se osnaženo.Tada ne mogu shvatiti nešto što smatraju da bi trebali razumjeti i boje se da će ispasti nesposobni.

Istraživanje dokazuje drugačije: jedno je istraživanje pokazalo da su ljudi koji su tražili pomoć smatrani kompetentnijima – vjerojatno zato što drugi poštuju nekoga tko prepoznaje problem i najbolji način da ga prevlada.

Što učiniti: Olakšajte kupcima traženje pomoći u ranoj fazi veze.Kad kupuju, recite: "Mnogi su kupci spomenuli da su imali malih problema s Xom. Nazovite me i provest ću vas kroz to."Također, provjerite ih i pitajte: "Na koje ste probleme naišli s X?"Ili, "Kako vam mogu pomoći s Y?"

2. 'Oni će reći ne'

Kupci se također boje da će biti odbijeni kada zatraže pomoć (ili neki poseban zahtjev).Možda ne izravno: "Ne, neću pomoći", ali se boje nečega poput: "Mi to ne možemo" ili "To nije nešto o čemu mi brinemo" ili "To nije pod vašim jamstvom."

Pa pokušaju zaobilazno rješenje ili prestanu koristiti vaš proizvod ili uslugu – tada prestanu kupovati, i još gore, počnu govoriti drugim ljudima da ne kupuju od vas.

Opet, istraživanja pokazuju suprotno, Bohns je otkrio: ljudi su spremniji pomoći – i to ekstremno pomoći – nego što drugi shvaćaju.Naravno, u službi za korisnike, super ste voljni pomoći.

Što učiniti: Dajte klijentima svaki mogući put za otklanjanje poteškoća i rješavanje problema.Podsjetite kupce na svakom komunikacijskom kanalu – e-poštom, fakturama, društvenim mrežama, odredišnim stranicama web-mjesta, često postavljanim pitanjima, marketinškim materijalom itd. – na različite načine dobivanja pomoći, čineći poziv stručnjaku za korisničku službu najlakšim rješenjem.

3. 'Smetam'

Začudo, neki korisnici misle da njihov poziv u pomoć smeta, a osoba koja im pomaže to negoduje.Mogli bi osjećati da se nameću, a trud da im se pomogne nije zgodan ili pretjeran za “tako mali problem”.

Što je još gore, oni mogu imati taj “impozantan dojam” jer su imali prethodno iskustvo kada su tražili pomoć i prema njima se postupalo ravnodušno.

Naravno, istraživanje ponovno dokazuje da je ovo pogrešno: većina ljudi – a sigurno i stručnjaci za korisničku službu – obično dobivaju “topli sjaj” od pomaganja drugima.Dobar je osjećaj biti dobar.

Kopiraj iz internetskih izvora