Više od dvije trećine kupaca kaže da su njihovi standardi korisničkog iskustva viši nego ikad, prema istraživanju Salesforcea.Tvrde da današnje iskustvo često nije dovoljno brzo, personalizirano, usmjereno ili proaktivno za njih.

Da, možda ste pomislili da nešto - ne sve!- bilo je pogrešno.Ali kupci imaju širok raspon zamjerki.

Evo što kažu da nije dovoljno – i savjeta o tome kako možete nadoknaditi ili napredovati.

1.Usluga nije dovoljno brza

Gotovo 65% kupaca očekuje da će tvrtke odgovoriti i komunicirati s njima u stvarnom vremenu.

To znači sada — i to je težak zadatak!

Ali nemojte se bojati ako nemate mogućnosti za 24-satni chat u stvarnom vremenu.Kao prvo, možete ponuditi chat u stvarnom vremenu ograničen broj sati svaki dan.Samo se pobrinite da imate osoblje za obradu zahtjeva u stvarnom vremenu kako klijenti nikada ne bi čekali.Sve dok objavljujete i pridržavate se raspoloživog radnog vremena, a korisnici doista imaju iskustvo u stvarnom vremenu, bit će sretni.

Drugo, možete ponuditi FAQ i portale računa koji su jednostavni za navigaciju i omogućuju korisnicima da brzo klikaju kako bi sami pronašli odgovore.Sve dok to mogu činiti sa svojih ručnih ili osobnih uređaja u bilo kojem trenutku, bit će zadovoljni.

2. Usluga nije dovoljno personalizirana

Trećina kupaca će promijeniti tvrtku ako se osjećaju kao samo još jedan broj.Žele se osjećati kao da ih osoba s kojom komuniciraju – bilo putem chata, e-pošte, društvenih medija ili telefona – poznaje i razumije.

Personalizacija nadilazi korištenje imena kupaca tijekom interakcija.To ima puno veze s prepoznavanjem emocija koje kupci osjećaju kada vas kontaktiraju.Samo nekoliko riječi koje dokazuju da "shvaćate" što se događa u njihovom svijetu čini da korisnici osjećaju osobnu povezanost.

Na primjer, ako se žale na neki problem na društvenim mrežama, napišite: "Vidim zašto biste bili frustrirani" (osjećate je bez obzira na to jesu li upotrijebili riječ "frustrirani" ili ne).Ako govore brzo i zvuče užurbano kad zovu, recite: "Mogu reći da je ovo sada važno i brzo ću se za to pobrinuti."Ako pošalju e-poštu s puno pitanja, odgovorite s: "Ovo može biti zbunjujuće, pa počnimo raditi na odgovorima."

3. Usluga nije spojena

Kupci ne vide i ne mare za vaše silose.Oni očekuju da vaša tvrtka radi kao jedna, tečna organizacija.Ako se povežu s jednom osobom, očekuju da će sljedeća osoba znati sve o posljednjem kontaktu.

Vaš CRM sustav idealan je za pružanje tog osjećaja kontinuiteta (bez obzira postoji li on stvarno unutar vaše tvrtke ili ne!) Osmišljen je da prati preferencije i kretanje kupaca.Ključ: Osigurajte da zaposlenici stavljaju prave, detaljne informacije u sustav.Tada se svatko može pozvati na detalje kada se poveže s klijentima.

Omogućite redovitu obuku o CRM sustavu kako ne bi zabušavali s njim.Nagradite zaposlenike za dobro korištenje.

4. Usluga je reaktivna

Kupci ne žele probleme i neugodnosti.Još gore, prema korisnicima: ometanje njihovih profesionalnih i osobnih života kako bi prijavili i riješili problem.

Ono što bi voljeli: nudite rješenje prije nego što se problem i smetnja uopće dogode.Naravno, nije uvijek moguće.Hitni slučajevi se događaju.

U idealnom slučaju, pročujete se čim znate da će nešto negativno utjecati na kupce.(Dobro im je da malo duže čekaju na dobre vijesti.) Najbolji način ovih dana su društveni mediji.To je praktički trenutačno, a kupci mogu dijeliti i brzo reagirati.Zatim slijedite detaljniju e-poruku.Navedite kako će to utjecati na njih, zatim koliko dugo mogu očekivati ​​da će poremećaj trajati i na kraju objašnjenje.

Kopirajte iz internetskih izvora