Zašto vas toliko kupaca kontaktira drugi, treći, četvrti ili više puta?Novo istraživanje otkrilo je što stoji iza ponavljanja i kako ih možete obuzdati.

Otprilike jedna trećina svih problema s kupcima zahtijeva živu pomoć stručnjaka za korisničku službu, prema nedavnom istraživanju.Stoga je svaki treći poziv, chat ili razgovor s profesionalcima usluge razmjene na društvenim mrežama vjerojatno nepotrebno produženje prethodnog kontakta.

Zašto val?

Oko 55% tih ponavljanja točno je ponavljanje iz prvog kontakta.Što je pošlo po zlu?Možda klijentima prvi put nije bilo jasno što trebaju ili odgovor koji su dobili nije bio jasan.

Ostalih 45% ponovljenih kontakata je implicitno – to su temeljna pitanja, nedoumice ili pojašnjenja koja su se trebala riješiti prvi put, ali su prošla nezapaženo.

Što uraditi

Voditelji korisničkih službi i stručnjaci na prvoj liniji žele "smanjiti povratne pozive nizvodno ne samo rješavanjem onoga o čemu korisnici zovu, već proaktivnim rješavanjem povezanih implicitnih problema povezanih s kojima korisnici možda nisu svjesni", rekli su autori, istraživači sugeriraju da možete smanjiti troškove služiti kupcima postavljanjem "Plana za izbjegavanje sljedećeg problema".

Isprobajte ove taktike:

• Odaberite svojih 10 do 20 glavnih problema.Radite s predstavnicima barem kvartalno – jer će se glavni problemi mijenjati tijekom godine – kako biste identificirali najveće probleme.
• Odredite povezana sekundarna pitanjai vrste pitanja koja slijede odgovore predstavnika na primarna pitanja.Također odredite uobičajeno vrijeme tih drugih kontakata.Prošli su sati, dani, tjedan nakon prvog kontakta?
• Napravite smjernicu ili skriptuza nuđenje tih informacija nakon odgovora na primarna pitanja.
• Postavite odgovore na sljedeća pitanja redom kroz svoje komunikacijske kanale.Ako se klijenti moraju prebaciti s jednog na drugi (recimo, čavrljati na FAQ web stranice ili e-poštom na telefonski poziv), plan izbjegavanja vjerojatno neće biti uspješan.
• Za dugoročnije rješenje,stvoriti automatizirani niz naknadnih porukaza primarna izdanja i njihova sekundarna izdanja.Na primjer, ako vas klijenti često kontaktiraju dan nakon početnog kontakta o primarnom problemu sa sekundarnim problemom, automatizirajte slanje e-pošte unutar 24 sata koja se odnosi na oba problema.

Kopirajte iz internetskih izvora