Evo zašto želite dopustiti nekim kupcima da vas zavole, a zatim vas ostave (na neki način).

Mnogi kupci žele doći do vaše zajednice kupaca.

Ako vas mogu zaobići, u mnogim bi slučajevima to učinili: Više od 90% kupaca očekuje da će tvrtka ponuditi neku vrstu online samoposlužne značajke i oni će je koristiti, pokazalo je istraživanje Parature.

Podijelite strast, iskustvo

Iako je vaš savjet vrijedan, korisnici žele znati da nisu sami u problemima s kojima se suočavaju.Mnogi radije komuniciraju s kolegama kupcima nego stručnjacima za pružanje usluga iz različitih razloga: slična pozadina i iskustva, zajednička strast prema proizvodu ili tvrtki, potencijalno poslovno partnerstvo, zajedničke potrebe itd.

Od 2012., kupci koji koriste zajednice povezane s proizvodima koje koriste ili industrijama koje prate skočio je s 31% na 56%, prema studiji.

Evo zašto zajednice postaju sve važnije i kako možete stvoriti svoju ili je učiniti boljom, prema Parature stručnjacima:

1. Gradi povjerenje

Zajednice vam omogućuju da kupcima date dvije stvari koje najviše cijene — tehničkog stručnjaka (vi) i nekoga poput njih (kolege).Studija Edelman Trust Barometer pokazala je da 67% kupaca vjeruje tehničkim stručnjacima, a 63% vjeruje "osobi poput mene".

Ključ: Vašu zajednicu treba nadzirati kao što biste nadzirali bilo koju platformu društvenih medija.Objavite kada su vaši stručnjaci dostupni — i pratite aktivnosti kako bi netko bio dostupan za trenutne odgovore u vrijeme kada najviše zahtijevate.Čak i ako su klijenti uključeni 24/7, vi ne morate biti, sve dok znaju što mogu očekivati.

2. Gradi dostupnost

Zajednice omogućuju korisničku podršku 24/7 — ili poboljšavaju ono što je dostupno.Vi možda nećete biti tamo u 2:30 ujutro, ali drugi korisnici mogu biti na mreži i moći pomoći jedni drugima.

Naravno, vršnjačka pomoć nije isto što i stručna pomoć.Ne možete učiniti svoju zajednicu zamjenom za solidne online alate.Ako klijenti trebaju stručnu pomoć izvan radnog vremena, pružite im najbolju moguću pomoć s ažuriranim stranicama s često postavljanim pitanjima, YouTube videozapisima i informacijama na mrežnom portalu kojima mogu pristupiti 24 sata dnevno.

3. Gradi vašu bazu znanja

Postavljena pitanja i točni odgovori na stranici zajednice daju vam pravodoban sadržaj koji je lako dobiti s kojim možete ažurirati svoju samoposlužnu bazu znanja.Možda ćete vidjeti trendove o problemima koji zaslužuju upozorenje na društvenim mrežama ili visoki prioritet u vašim samoposlužnim opcijama.

Također ćete vidjeti jezik koji klijenti prirodno koriste i koji ćete htjeti uključiti u svoju komunikaciju s njima — kako biste imali više osjećaja peer-to-peer.

Jedno upozorenje:Pratite kako biste bili sigurni da korisnici točno odgovaraju jedni drugima.Ne želite klijentima reći "Griješite" na javnom forumu, ali trebate ispraviti sve lažne informacije na pristojan način, a zatim dobiti točne informacije objavljene u zajednici i drugim mrežnim resursima.

4. Gradi svijest o problemima

Ljudi koji su aktivni u zajednici pokrenut će pitanja prije svih drugih.Ono što vide i kažu može vas upozoriti na nove probleme i pitanja u porastu.

Ključ je moderirati zajednicu korisnika kako bi uhvatili trendovske teme i razgovore.Problem se neće pojaviti u isto vrijeme.S vremenom će procuriti.Pripazite na slične probleme koji ostaju neriješeni.

Kad uočite trend, budite proaktivni.Dajte klijentima do znanja da ste svjesni potencijalnog problema i što radite da ga riješite.

5. Gradi ideje

Korisnici koji su aktivni u vašoj zajednici često su najbolji izvor za iskrene povratne informacije.Oni su vjerojatno vaši najvjerniji kupci.Vole vas i spremni su vam reći što im se ne sviđa.

Možete im predložiti ideje o proizvodima i uslugama i dobiti živahne povratne informacije.Može otkriti potrebe koje nisu zadovoljene i kako ih možete ispuniti.

Izvor: prilagođeno s Interneta